Права потребителя при оказании услуг

Права потребителя при оказании услуг закреплены законом О защите прав потребителей». Нормами данного закона за потребителем закреплены следующие права:

  • право на безопасность предоставляемых услуг;
  • право на информацию об исполнителе услуги и о самой услуге;
  • право на защиту своих интересов, в случае, если услуга будет оказана ненадлежащим образом;
  • право на судебную защиту своих прав.

Право на безопасность предоставляемых услуг

Потребитель имеет право требовать, чтобы оказанная услуга отвечала нормам безопасности для его здоровья, жизни или окружающей среды. В случае, если безопасность услуги зависит от применения специальных правил, исполнитель услуги должен об этом проинформировать потребителя. Предоставленная услуга должна отвечать всем принятым и ратифицированным стандартам безопасности.

Право на информацию об исполнителе услуги и о предоставляемой услуге.

Потребитель вправе был проинформированным об исполнителе услуги и о тех услугах, которые он предоставляет. Информация должна быть доступна и достоверна. Информация о наименовании исполнителя, его месторасположении и графике работы размещается на специальной вывеске.

Потребителю должна быть предоставлена следующая информация об услуге:

  • стоимость услуги и условия ее оказания;
  • потребительские свойства услуги;
  • правила оказания услуги;
  • правила и условия пользования услугой;
  • сведения о лице, которое непосредственно будет оказывать услугу.

Права потребителя в случаях непредоставления информации об услуге

В том случае, если исполнитель не предоставил информацию об оказываемой услуге, потребитель владеет правом на компенсацию полученных убытков из-за отказа исполнителя заключать договор. Если же сделка была уже заключена, потребитель владеет правом требовать вернуть потраченные средства на получение услуги и требовать возмещения убытков. Если, как результат непредоставления информации об услуге, был причинен вред интересам потребителя, исполнитель обязан вред компенсировать.

Права потребителя в случаях ненадлежащего оказания услуги

Если в результате выявленных недостатков услуги был причинен ущерб имуществу, здоровью, жизни потребителя, исполнитель должен этот вред компенсировать. Возмещение вреда не зависит от того, заключалась сделка между сторонами или нет. Моральная компенсация причиненного ущерба возможна в случае, если будет доказана прямая или косвенная вина исполнителя услуги.

Права потребителя на судебную защиту

Закон гарантирует право потребителя на защиту нарушенных прав в суде. Такая защита осуществляется в том случае, если досудебные разбирательства с исполнителем услуги не принесли положительного результата. В процессе урегулирования конфликта, как до суда, так и в суде, помощь юриста необходима, так как нормы закона могут быть непонятны простому обывателю, и он не сможет реализовать свои права потребителя при оказании услуг, которые гарантированы ему законодательством.

Юрист правильно составит претензию исполнителю в случае нарушение потребительских прав и соберет все необходимые документы в суд, подготовит иск. Кроме того, по доверенности он может представлять интересы потребителя в суде, в различных государственных и частных структурах.

Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)

1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

2. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона.

3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.

4. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.

5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 1 настоящей статьи, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.

6. В случае выявления существенных недостатков работы (услуги) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. Это требование может быть предъявлено, если такие недостатки обнаружены по истечении двух лет (пяти лет в отношении недвижимого имущества) со дня принятия результата работы (услуги), но в пределах установленного на результат работы (услуги) срока службы или в течение десяти лет со дня принятия результата работы (услуги) потребителем, если срок службы не установлен. Если данное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе требовать:

соответствующего уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу);

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;

отказа от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и возмещения убытков.

Комментарий к ст. 29 ЗоЗПП

1. Как и у потребителя товара, приобретенного по договору розничной купли-продажи (п. 1 ст. 18 комментируемого Закона), у потребителя работы (услуги) есть выбор в предъявлении требований к ее исполнителю, закрепленный в п. 1 комментируемой статьи. И как уже говорилось в комментарии к ст. 18, предъявить изначально можно только одно из установленных Законом требований, заменить его в последующем на другое можно только в случае, если исполнитель нарушил срок на удовлетворение первого.

Одновременно с одним из указанных требований потребитель вправе заявить требование о возмещении убытков, связанных с недостатками работы (услуги). Обязанность исполнителя оплатить убытки в сроки, предусмотренные ст. 30 комментируемого Закона, является дополнительной санкцией за недобросовестное исполнение обязанностей по договору подряда (оказания услуг).

Кроме этого, исполнитель обязан уплатить потребителю неустойку, если, выполняя требования последнего о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работ (оказании услуг), нарушит общие сроки окончания работ (оказания услуг).

Таким образом, при обнаружении в сроки, указанные в п. 3 данной статьи, недостатков выполненной работы (оказанной услуги) потребитель вправе предъявить одно из требований, предусмотренных п. 1 комментируемой статьи, и заявить о взыскании понесенных убытков, а также об уплате неустойки, если исполнитель, кроме выполнения работ (оказания услуг) с недостатками, допустит еще и пропуск срока ее выполнения (оказания).

Так, отменяя решение и направляя дело на новое рассмотрение в суд первой инстанции, Коллегия по гражданским делам ВС РФ исходила из того, что материалами дела установлено ненадлежащее исполнение обязательств по договору об оказании услуг. При этом Суд указал, что в данном случае подлежит применению п. 1 ст. 29 Закона, а отсутствие в договоре указания на стоимость оказываемых услуг не свидетельствует о недействительности данного договора, а лишь порождает у исполнителя право требовать у заказчика оплаты своих услуг на основании п. 3 ст. 424 ГК РФ (см.: Определение Верховного Суда РФ от 01.11.2011 N 35-В11-6).

В целом положения комментируемой статьи схожи с положениями ст. 18 Закона, определяющими возможности потребителя по продаже ему товара с недостатками. Исключения составляют лишь отдельные нормы, например в связи с невозможностью требовать замены работы (услуги) комментируемая статья предусматривает право требовать безвозмездного изготовления другой вещи и т.д.

Еще одна существенная разница между тем, как Закон регулирует отношения, возникающие в связи с продажей товара с недостатками и оказанием исполнителем работ (услуг) с недостатками, состоит в следующем: право требовать расторжения договора купли-продажи в ст. 18 комментируемого Закона закреплено как одно из альтернативных требований, т.е. использовать право на расторжение договора покупатель может независимо от характера выявленных недостатков и сразу же после обнаружения, не прибегая к другим возможным требованиям.

Прибегнуть к такой кардинальной мере, как отказ от исполнения договора, потребитель работы или услуги может, только если исполнитель не устранит выявленные недостатки в сроки, предусмотренные ст. 30 Закона, или сразу же после обнаружения недостатков, если они являются существенными. В данном случае законодатель использует еще и термин «иные существенные отступления от условий договора», не раскрывая этого понятия. В связи с этим суды определяют, является ли характер отступлений от договора существенным или нет, в каждом конкретном случае в зависимости от обстоятельств спора.

Закон четко не устанавливает обязанность исполнителя вернуть оплаченную стоимость работы или услуги при отказе потребителя от исполнения договора. Возврат указанных денежных средств осуществляется на основании п. 3 ст. 450, п. 4 ст. 453 ГК РФ (убытки).

При этом следует обратить внимание, что возврат денежных средств, уплаченных за работу (услугу), осуществляется по правилам возмещения убытков, связанных с расторжением договора, а взыскание убытков, предусмотренное п. 1 комментируемой статьи, возможно в связи с выявленными недостатками работы (услуги).

Порядок определения цены работы (услуги) в целях расчета размера подлежащих возврату потребителю денежных сумм при его отказе от договора, а также расчета уменьшения стоимости выполненной работы (оказанной услуги) установлен п. 2 данной статьи (аналогичная норма содержится и в п. 3 ст. 28 комментируемого Закона).

Согласно указанному порядку, в расчет цены принимается стоимость работы (услуги) на момент предъявления потребителем определенного требования либо разница между ценой работ (услуг), установленной договором, и ценой соответствующей работы (услуги) на момент добровольного удовлетворения требования или на момент вынесения судебного решения (см. комментарий к ст. 28).

2. В п. 3 комментируемой статьи законодатель закрепляет сроки, в течение которых потребителем могут быть предъявлены требования, связанные с недостатками работы (услуги).

Можно выделить три вида указанных сроков:

— в период выполнения работ (оказания услуг) или в момент приемки работы;

— в период гарантийного срока;

— в течение двух лет с момента принятия работы (услуги) в отсутствие гарантийного срока.

Последний срок продлевается в отношении недвижимости до 5 лет.

При этом нужно понимать, что гарантийный срок на услугу по смыслу действующего гражданского законодательства установлен быть не может, поэтому второй вид сроков в данном случае неприменим.

Кроме этого, из смысла комментируемой нормы следует, что законодатель закрепляет преимущественную обязанность удовлетворения требований, связанных с недостатками, если они обнаружены в ходе или при приемке работы (услуги). Обнаружение недостатков в другие сроки, закрепленные в Законе, повлечет негативные последствия для исполнителя только в том случае, если недостатки не могли быть обнаружены при приемке работы (услуги). Правила приемки работ установлены ст. 720 ГК РФ.

3. Пункты 4 и 5 комментируемой статьи содержат нормы, распределяющие бремя доказывания ответственности за выявленные недостатки работы (услуги) в зависимости от срока, в течение которого они были обнаружены. Аналогичные нормы содержатся в ст. 19 данного Закона (см. также комментарий к ст. ст. 5 и 19).

Так, иск о признании договора об оказании услуг расторгнутым, взыскании предоплаты, неустойки, компенсации морального вреда, штрафа удовлетворен, т.к. ответчиком оказаны некачественные услуги, доказательств того, что выявленные недостатки произошли вследствие нарушения истцом правил эксплуатации, не представлено (см.: Кассационное определение Астраханского областного суда от 04.04.2012 по делу N 33-2/2012).

4. Пункт 6 комментируемой статьи закрепляет возможные действия потребителя при обнаружении существенных недостатков работы (услуги) в случае их обнаружения по истечении гарантийного срока или двухгодичного (пятилетнего для недвижимости) срока с момента принятия работы (услуги).

Однако для предъявления требований, указанных в данном пункте, необходимо соблюдение двух условий:

— недостатки должны быть существенными (см. комментарий к преамбуле Закона);

— недостатки должны быть обнаружены в срок службы результата работы или в течение 10 лет с момента принятия услуги или в течение 10 лет с момента принятия работы, если на ее результат срок службы не установлен.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) «О защите прав потребителей»

О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Основные понятия, используемые в настоящем Законе:

потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

изготовитель — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям;

исполнитель — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору;

продавец — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи;

абзац утратил силу. — Федеральный закон от 21.12.2004 N 171-ФЗ;

недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

безопасность товара (работы, услуги) — безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги);

уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномоченный изготовителем (продавцом) индивидуальный предприниматель (далее — уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) — организация, осуществляющая определенную деятельность, или организация, созданная на территории Российской Федерации изготовителем (продавцом), в том числе иностранным изготовителем (иностранным продавцом), выполняющие определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом) и уполномоченные им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества, либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный на территории Российской Федерации, выполняющий определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом), в том числе с иностранным изготовителем (иностранным продавцом), и уполномоченный им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества;

импортер — организация независимо от организационно-правовой формы или индивидуальный предприниматель, осуществляющие импорт товара для его последующей реализации на территории Российской Федерации.

Оказание услуг ненадлежащего качества: закон о защите прав

Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)

1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

2. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона.

3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.

4. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.

5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 1 настоящей статьи, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.

6. В случае выявления существенных недостатков работы (услуги) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. Это требование может быть предъявлено, если такие недостатки обнаружены по истечении двух лет (пяти лет в отношении недвижимого имущества) со дня принятия результата работы (услуги), но в пределах установленного на результат работы (услуги) срока службы или в течение десяти лет со дня принятия результата работы (услуги) потребителем, если срок службы не установлен. Если данное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе требовать:

соответствующего уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу);

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;

отказа от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и возмещения убытков.

Комментарии к статье 29 закона о защите прав потребителей, судебная практика применения

Права потребителя по договору добровольного страхования имущества

Некачественный ремонт автомобиля на СТО по направлению страховщика и права потребителя

В случае некачественного выполнения ремонта автомобиля, то есть ненадлежащего исполнения страховщиком обязательства по предоставлению страхового возмещения в натуральной форме, страхователь может воспользоваться правами, предоставленными ему пунктом 1 статьи 29 Закона о защите прав потребителей (например, потребовать возмещения страховщиком расходов по устранению недостатков выполненного ремонта) ( см. подробнее п. 19 «Обзора по отдельным вопросам судебной практики, связанным с добровольным страхованием имущества граждан»; утвержден Президиумом Верховного Суда РФ 27.12.2017 года).

Отказ потребителя от исполнения договора подряда. Публикации на logos-pravo.ru:

Отказ потребителя от исполнения договора подряда или «как вернуть деньги за некачественные пластиковые окна»?

Отказ от исполнения договора по установке окон и взыскание убытков, возникших в результате оплаты потребительского кредита (если потребитель для оплаты приобретаемого товары или выполненных работ (услуг) взял кредит, воспользовавшись услугами кредитной организации, то в случае удовлетворения основного требования о принятии отказа от исполнения договора (расторжении договора) и взыскании уплаченной стоимости товара или работ, требование о взыскании убытков, составляющих уплаченные банку проценты за пользование кредитом также подлежат удовлетворению).

Образцы исковых заявлений

Иски из договоров подряда

Образцы исковых заявлений по договору подряда (выполнения работ). Общая форма
Образцы исковых заявлений по договору строительного подряда
Образцы исковых заявлений потребителей — дольщиков по договору долевого участия в строительстве
Образцы исковых заявлений по договору подряда (выполнение работ по ремонту автомобиля, иных вещей потребителя)

Иски из договоров об оказании услуг

Образцы исковых заявлений по договору об оказании услуг (общая форма)
Образцы исковых заявлений по договору оказания туристических услуг
Образцы исковых заявлений потребителей к перевозчику (авиакомпании) по договору перевозки
Образцы исковых заявлений потребителей по договору банковского вклада

Оказание услуг ненадлежащего качества: закон о защите прав

1. Права потребителя при оказании некачественной услуги и предъявление претензии

К сожалению, все возрастающее количество предприятий общественного питания не всегда сказывается положительно на качестве оказываемых ими услуг. В связи с этим нередки случаи, когда потребитель, рассчитывая на вкусную еду и приятное времяпровождение в кафе, в итоге может получить практически несъедобную пищу и весьма сомнительные увеселительные мероприятия. Конечно, это крайний случай, но, наверняка, каждый, кто посещает кафе, бары, закусочные и другие предприятия общественного питания оставался хоть раз недовольным качеством их услуг. Пожалуй, наиболее популярный способ борьбы с таким некачественным обслуживанием – отказ от повторного посещения данного заведения. Но ведь есть более действенные способы защитить свои права и кроме того, возможность вернуть уплаченные деньги, а также компенсировать понесенные страдания. Быть может не стоит так быстро отказываться от восстановления своих прав, особенно в тех случаях, когда они столь очевидно нарушаются.

В Законе РФ «О защите прав потребителей» прямо предусмотрен порядок защиты прав потребителей в случае оказании им услуг ненадлежащего качества. При этом такое качество в отношении услуг общественного питания может быть выражено в виде любых отклонений от вышеперечисленных требований, предъявляемых к услугам общественного питания.

Так, например, услугой ненадлежащего качества могут быть признаны совершенно различные нарушения исполнителя (изготовителя) – несоответствие комплекса услуг заведения общественного питания его типу (например, в ресторане отсутствует музыка, развлекательная программа), некачественное обслуживание посетителей персоналом заведения (невнимательность, грубость, непрофессионализм и т. п.), некачественное приготовление пищи, несоответствие приготовленного блюда заказанному и многие другие.

Именно в многообразии ситуаций, которые могут возникнуть при получении услуг общественного питания и состоит сложность их оспаривания и доказывания своих прав поскольку невозможно предусмотреть все ситуации.

Если Вы остались недовольны качеством предоставленной Вам услуги, то в соответствии с 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» Вы вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

• соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Поскольку порядок предоставления услуг общественного питания урегулирован дополнительно специальными нормативными актами, то необходимо принимать во внимание также содержащиеся в них нормы. Так, в соответствии с п.26 Правил оказания услуг общественного питания права потребителя при обнаружении недостатков оказанной услуги конкретизированы. Потребитель в соответствии с указанным нормативным актом вправе по своему выбору потребовать:

1. Безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания.

Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем.

Как правило, такое требование имеет смысл заявлять, когда в принципе услуга Вас устраивает, но есть небольшие недочеты, которые можно без особых затрат по времени исправить. Например, при выбрав столик в кафе, Вы обнаружили, что скатерть грязная. В этом случае Вы вправе заявить о своем требовании – исправить указанный недостаток путем замены скатерти. Или, например, при подаче блюда Вы обнаружили, что согласно меню оно предусматривает дополнительный овощной гарнир, который Вам не предоставлен.

2. Соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общественного питания.

Данное требование актуально в случае, если услуга вам предоставлена, но не того качества, которого она должна быть, хотя по каким-либо причинам (например, нет времени ждать) Вы готовы ее принять и в таком виде. Однако со стороны изготовителя (исполнителя) Вам должны быть компенсированы такие неудобства». В этом случае Вы вправе заявить требование о соразмерном уменьшении стоимости оказанной услуги.

3. Безвозмездного повторного изготовления продукции общественного питания надлежащего качества.

Бывают ситуации, когда услуга, предоставленная предприятием общественного питания совершенно непригодна для использования. В этом случае уместнее всего потребовать повторное изготовление продукции общественного питания.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).

Но при этом в любом случае не стоит забывать, что Вы вправе заявить любое из вышеперечисленных требований в любом из случаев предоставления Вам услуги ненадлежащего качества. Выше приведены лишь примерные ситуации и в каждой из них могло быть заявлено любое требование. Право выбора всегда остается у потребителя и зависит от его собственного намерения и конкретных обстоятельств.

Кроме того, в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и Правилами оказания услуг общественного питания Потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, в следующих случаях

• если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем.

• если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

При этом в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» существенный недостаток услуги — это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.

! Обратите внимание, Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.

Так, например, может быть ситуация, когда Вы зашли в кафе пообедать, Вам принесли сок, но основное блюдо только заказано. И если Вас, например, срочно вызвали и нет возможности дожидаться своего заказа, то Вы вправе расплатиться за сок и уйти. Но при этом, если исполнитель докажет, что заказанное Вами блюдо уже готовится и на него уже затрачены определенные ингредиенты и возможности прекратить приготовления без причинения убытков невозможно, то Вам все же придется оплатить свой заказ, но только в размере фактически понесенных убытков. То есть, прежде всего, именно исполнитель должен доказать, что он несет убытки в связи с Вашим отказом от заказа, а также обосновать их стоимость. В любом случае сумма убытков, как правило, не может быть равной сумме заказа, поскольку Вы от него отказались раньше и, следовательно, исключаются расходы по обслуживанию, сервировке и т. п.

! Обратите внимание, что Законом РФ «О защите прав потребителей» установлен определенный срок предъявления требований, связанных с выявлением ненадлежащего качества услуги. С учетом специфики сферы общественного питания такие требования могут быть предъявлены при оказанной услуги или в ходе оказания услуги.

В связи с этим будьте внимательны и не пропустите срок для предъявления претензий. Фактически он ограничен сроком предоставления Вам услуги и ее принятием. Поэтому реагировать в данном случае необходимо сразу, не теряя времени.

Со стороны исполнителя могут в отдельных случаях нарушаться сроки исполнения услуги. Например, заказали столик к определенному времени, но когда Вы подошли еще ничего не готово. В этих случаях в соответствии с п.25 Правил оказания услуг общественного питания потребитель вправе по своему выбору:

• назначить исполнителю новый срок;

• потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;

• расторгнуть договор об оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные законодательством Российской Федерации для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

»

Помогла статья? Оцените её
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Загрузка...
Добавить комментарий

Adblock detector