Как составить ответ на обращение граждан?

Главная » Документы » Ответы на обращения » Как составить ответ на обращение граждан?

Оглавление

Образцы ответов на обращения граждан

  • Ответ на жалобу
  • Ответ на предложение
  • Ответ на заявление

Правила составления документа

Важно! Правила, применяемые при составлении ответа на жалобы, зависят в каждом случае от основания ее подачи. Когда заявителем верно указаны все доводы, и он прав, то жалоба должна быть принята, и по ней должны быть приняты соответствующие меры.

С другой стороны, когда поступает жалоба, подача которой была осуществлена без оснований, не стоит ее игнорировать. Необходимо дать квалифицированный и грамотный ответ на нее. В таких случаях, когда нет необходимости проведения дополнительных проверок или исследований, необходимо сразу отправить ему отказ.

Когда в жалобе приводятся объективные аргументы, и ее получатель с ними согласен, то в ответе следует принести извинения за неудобства или нарушенные права.

Рекомендуется указывать, что подобный случай — единственный и это больше не повториться. Из ответа должен следовать вывод о том, что вы находитесь на стороне заявителя и поддерживаете его доводы, согласны с его позицией. Это необходимо для того чтобы информация о спорной ситуации не поступила в какие-либо надзорные или правоохранительные органы.

В процессе составления основного текста необходимо ознакомиться точно с сутью жалобы. При составлении необходимо все точно описывать: обстоятельства, нормы закона и требования, а также меры, направленные на удовлетворение жалобы.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Инструкция по оформлению

В отличие от клиента или потребителя, который вправе изложить свою жалобу на обычном листе в произвольной форме, ответ на жалобу пишется на фирменном бланке организации при наличии таковых.

В ответе на жалобу следует указывать:

  • Сведения о наименовании органа или юридического лица, от которого поступает ответ на поданную жалобу;
  • Сведение о лице, которое рассмотрело поступившую жалобу;
  • Контактную информацию об организации;
  • Сведения о заявителе;
  • Наименование документа («Ответ на жалобу»);
  • Обстоятельства, указанные в жалобе, отражают позицию получателя жалобы, а также итоговые решения, которые приняты после её рассмотрения;
  • Список документов, прилагаемых к ответу;
  • Дата составления и подпись уполномоченного лица.

Внимание! Рассмотрение жалобы должно быть осуществлено в срок, который не может быть более 30 дней с момента ее поступления.

Когда обстоятельства, указанные в жалобе требуют проведения проверки, разрешается срок рассмотрения такого документа увеличить. Когда срок рассмотрения документа увеличивается, об этом должно быть сообщено заявителю.

Виды обращений граждан

Закон выделяет следующие виды обращений физических лиц:

  • Предложение. Представляет собой документ, в котором заявитель изъявляет намерение улучшить работу организации. Данный вид обращения является полезным в первую очередь для получателя такого письма, поскольку позволяет обратить внимание на проблемы взаимодействия с клиентом. На территории РФ такие предложения обычно используются для усовершенствования законодательных актов или работы государственных органов;
  • Заявление. Основаниями для написания заявления, как правило, служит необходимость исправления ошибок, допущенных государственными органами или должностными лицами, обращение внимания на нарушения прав или интересов конкретных лиц, действиями органов или должностных лиц, необходимость в пресечении конкретных действий или наоборот бездействия. Дополнительно в заявлении может быть выражена негативная оценка качеству работы органа и должностного лица;
  • Жалоба. Является требованием о защите прав и интересов конкретного лица или нескольких лиц.

Алгоритм для правильного оформления

Для того чтобы ответить, на поданное обращение или жалобу, необходимо выполнить следующий перечень действий:

  • В первую очередь следует уточнить, к чьей компетенции относиться рассмотрение вопроса;
  • Когда заинтересованных лиц в исходе дела несколько, остальным участникам следует направить копии поданной жалобы;
  • Когда жалоба подана не в тот орган, то его передают органу, обладающему компетенцией по рассмотрению подобных вопросов. В этом случае осуществляется обязательное уведомление заинтересованного лица;
  • Далее рассматриваются доводы, описанные в жалобе, и при необходимости проводиться их проверка;
  • После этого уполномоченное лицо должно изучить нормативно – правовые документы, которые касаются указанных аргументов в жалобе и сложившихся обстоятельств, наличие которых явилось в качестве основания для ее составления;
  • После изучения законодательных актов составляется мотивированный ответ в сроки, установленные законом;
  • Составленный ответ направляется заявителю, а также иным лицам, на правах которых может отразиться принятое решение.

Указанный алгоритм действий может быть дополнен и иными действиями. Их конкретный перечень зависит от правовой ситуации и основания обращения.

Посмотрите видео. О порядке письменных и электронных обращений граждан:

Тонкости формирования ответов

Законодателем установлен период, в течение которого заявителю после получения его жалобы направляется письменный ответ. Нарушать установленный срок не допускается.

Итак, в настоящее время, действуют следующие сроки, оформления и направления ответов по поступившим жалобам:

  • 30 дней;
  • 60 дней в случае необходимости осуществления дополнительной проверки.

Как ранее было сказано, при увеличении срока рассмотрения обращения заявитель должен об этом уведомляться. Для увеличения срока должны использоваться только существенные основания.

Например, при получении резолюции руководителя о том, что жалоба рассматривается несколькими органами, уполномоченное лицо обязано в течение недели отослать копии всем участникам правоотношения.

Внимание! После получения данных органы самостоятельно отвечают заявителю, или ответ направляется в организацию, из которой поступила копия жалобы. В этом случае для рассмотрения поступившего документа у них есть 15 дней.

Период, в течение которого орган прореагировал на поступившую жалобу, контролируется уполномоченными инстанциями. При выявлении нарушения должностные лица привлекаются к ответственности.

Отправка ответа заявителю

Итак, очевидно, что заявитель, обратившийся с жалобой, должен в течение срока получить на нее компетентный ответ.

Официальный ответ направляется посредством:

  • Постового отправления заказным письмом;
  • По электронной почте, когда заявитель оставляет ее адрес.

При наличии желания и возможности, ответ может быть вручен заявителю лично, хотя закон этого делать не обязывает.

Права гражданина при рассмотрении обращения и гарантии его безопасности

Общий перечень прав, принадлежащих гражданину при рассмотрении его обращения, установлен в ст. 5 Закона:

  • Представлять дополнительные материалы и документы или при необходимости их истребовать;
  • Ознакамливаться с документами и материалами, которые касаются рассмотрения обращения, когда это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и когда в указанных документах и материалах;
  • Получать письменные ответы по существу указанных в обращениях вопросов;
  • Обращаться с жалобами на решения, которые принимались на основании полученного от лица заявления, жалобы, в том числе обращаться в судебные инстанции;
  • Направлять заявление о прекращении рассмотрения поданного обращения.

В законе указаны гарантии безопасности гражданина (ст. 6 Закона):

  • Запрещается его преследовать на основании обращения в орган с заявлением, которое содержит критику;
  • Запрещается разглашать информацию, которая содержится в обращении лица, без разрешения заявителя.

Законодательство о рассмотрении обращений граждан

Каждый документ, составленный в государственном органе, должен отвечать перечню требований, установленных законом.

Главной особенностью таких отношений является то, что орган рассматривает обращения только в тех случаях, когда у него для этого имеются полномочия.

Главным нормативным актом, регулирующим эту область отношений, является ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 N 59-ФЗ.

Этот документ содержит сроки рассмотрения поступивших документов, процедуру регистрации обращений и порядок принятия решений по ним.

Посмотрите видео. Нарушение порядка рассмотрения обращений граждан:

Как написать ответ на жалобу

Любой человек, так или иначе, обращается в различные компании и организации. Это может быть обусловлено необходимостью оказания услуг или приобретения продукции. Нередки случаи, когда клиент недоволен обслуживанием. В таких ситуациях каждый желающий может обратиться в официальные инстанции. Следует отметить, что направить жалобу человек может даже в отсутствии объективных причин для этого, то есть на основании только лишь своего личного убеждения.

Виды обращений граждан

Заявления чаще всего поступают в письменной форме. Например, покупатель может написать жалобу по причине некачественного товара, который ему был продан или плохого обслуживания, при оказании услуги. Такой вариант самый распространенный и наиболее выгодный, поскольку заявитель имеет возможность лично убедиться, что его обращение доставлено по адресу. В этом случае допускается не только оформление отдельного документа. Можно оставить запись в книге замечаний и предложений. Это тоже будет являться обращением.

Любой гражданин может заявить о нарушении своих прав устно. Это также одна из форм подачи жалобы. Хотя в большинстве случаев у человека могут потребовать составить письменное заявление.

Ещё одним из способов является так называемое онлайн-обращение. Оно оформляется в электронном виде. Для этого заинтересованный человек должен посетить интернет-сайт официальной инстанции, уполномоченной рассматривать обращения граждан. На таких ресурсах всегда размещается электронная форма обращения. Инициатору необходимо будет указать сведения о себе – фамилию, имя, отчество, домашний адрес, данные интернет-почты, контактный телефон.

Также обращение может быть составлено индивидуально – одним человеком или коллективно, то есть двумя и более людьми.

Ещё жалобы можно разделить на направляемые в отношении юридического или физического лица.

Процедура приема жалоб

Составленное заявление инициатор обязан направить в уполномоченную официальную инстанцию, которая будет в последующем проводить разбирательства. Полученное обращение должно быть зафиксировано в специальной учетной форме, книге или журнале. Ему присваивается регистрационный номер. Фиксация должна произойти в течение трех суток с момента поступления. В такой период входят как рабочие, так и выходные дни.

Специалист, который принимает жалобу, обязан внимательно изучить его содержание в тексте не должно быть сокращений, ошибок и неточностей. Необходимо проверить правильность сведений о заявителе. Обращение должно составляться на русском языке, без использования иностранных символов и обозначений. Также в тексте не должна употребляться ненормативная лексика и выражения, унижающие честь и достоинство людей.

После регистрации обращение передается на исполнение должностному лицу, в компетенцию которого входит рассмотрение жалоб.

Порядок рассмотрения

Действующим законодательством определена единая процедура разбирательства по заявлению гражданина. В данном случае не имеет значения, какой орган проводит проверку – прокуратура, Роспотребнадзор или инспекция по труду.

Обращение должно направляться инициатором в ту инстанцию, к компетенции которой относится рассмотрение возникшего спора.

Специалист, который будет осуществлять проверку обязан провести беседу не только с самим заявителем, но также и с другими участниками сложившейся ситуации, и взять письменные пояснения у всех. При необходимости можно осуществить выезд по месту происшествия.

Если в жалобе указаны вопросы, рассмотрение которых не входит в компетенцию органа, то заявление в течение семи дней должно быть перенаправлено в уполномоченную инстанцию. Исключением в данной ситуации являются факты нарушения законодательства в сфере миграции. В этом случае пересылка происходит в течение пяти дней. Если решение вопросов относится к компетенции нескольких инстанций, то копии обращения должны быть направлены в каждую из них. Орган, осуществивший пересылку жалобы, может запрашивать информацию о результатах её рассмотрения. О перенаправлении заявления уведомляется инициатор.

Не допускается пересылка жалобы в те инстанции, действия которых обжалуется человеком. Если рассмотрение вопроса является исключительным правом таких органов, то обращение возвращается инициатору без рассмотрения и ему разъясняется возможность обратиться за защитой своих прав в суд.

Организация или должностное лицо, в отношении которого проводится проверка, обязаны предоставлять всю необходимую информацию уполномоченной инстанции в течение пятнадцати суток, с момента поступления запроса. Исключением здесь является данные ограниченного доступа, для направления которых установлен специальный порядок.

Подготовка ответа

О результатах рассмотрения обращения заинтересованный человек должен быть проинформирован в письменном виде. Ответить можно по почте, либо переслав уведомление через интернет. Сам документ необходимо писать правильно, соблюдая все требования законодательства. Для этого чаще всего используются стандартные бланки органа, который проводит проверку. Хотя допускается применение обычной офисной бумаги. В этих случаях необходимо проставлять на документе угловой штамп и печать.

Оформление

В каждой уполномоченной инстанции, которая занимается рассмотрением жалоб, имеется образец письма, которое направляется заявителю в таких случаях, то есть пример ответа.

При оформлении используются компьютерные ресурсы или другие технические средства. Написание ответа от руки хотя и не запрещено действующим законодательством, но почти не практикуется.

Документ должен иметь обязательные реквизиты, к которым отнесены:

  1. Полное наименование организации, которая проводила проверку.
  2. Сведения об инициаторе – фамилия, имя, отчество, адрес места жительства.
  3. Дата и номер регистрации документа.

Составленный ответ должен быть подписан руководителем организации или уполномоченным на это должностным лицом.

Содержание

В тексте уведомления заявителю необходимо подробным образом отразить всю информацию, касающуюся жалобы.

Прежде всего, указывается, когда обращение было получено и зарегистрировано, а также его краткое содержание. Затем должны быть отражены все действия, которые были выполнены для решения вопроса – показания свидетелей, полученные документальных подтверждений. После этого указывается, требования каких нормативных правовых актов нарушены, а также меры, которые будут приняты к виновным. Также может быть отражено, что факт нарушения прав не подтвердился.

В завершении необходимо разъяснить человеку его право обратиться в вышестоящую инстанцию или суд, чтобы аннулировать принятое решение.

Срок рассмотрения

Он составляет тридцать календарных дней. Исчисление такого срока начинается с момента регистрации жалобы. Исключением в данной ситуации является обращение, которое поступило на рассмотрение специалиста, занимающего высший государственный пост, содержащее информацию о нарушении законодательства о миграции населения. В этом случае срок разбирательства не должен превышать двадцати суток.

При необходимости указанные временные периоды могут быть продлены уполномоченным на это должностным лицом. В данном случае срок не может превышать тридцати фактических суток.

Отправка ответа заявителю

Уведомление о проведенной проверке и её результатах должно быть направлено инициатору обращения. Согласно требованиям действующего законодательства, официальный ответ направляется заявителю несколькими способами:

  1. Почтой, по адресу, который был указан в жалобе.
  2. По электронной почте, если сведения о ней указаны в обращении.

Личного вручения ответа человеку нормативными правовыми актами не установлено, хотя это не запрещено.

Если содержание жалобы и результаты её рассмотрения затрагивают интересы неопределенного количества людей, то ответ можно разместить на официальном сайте органа, проводившего проверку. При этом необходимо учитывать, что не допускается разглашение информации, которая касается личной жизни гражданина, без его согласия.

2.8. Ответ на жалобу

2.8. Ответ на жалобу

Ответ на жалобу клиента/партнера по бизнесу также относится к «трудным» письмам, поскольку в нем надо будет дать исчерпывающее объяснение причин, вызвавших недовольство клиента/партнера, стараясь сохранить при этом лицо своей компании.

1. Дайте ссылку на письмо– жалобу.

We thank you for your letter of May 22, 2004, in which you informed us that package number 5 of the above consignment contained the wrong goods.

Спасибо за Ваше письмо от 22 мая 2004 г., в котором Вы сообщаете нам, что в коробке 5 вышеупомянутого груза находятся не относящиеся к делу товары.

Thank you for your letter of May 22, 2004, in which you pointed out that three mistakes totally 1560 had been made on your statement.

Спасибо за Ваше письмо от 22 мая 2004 г., в котором Вы указываете, что в Вашем счете было сделано 3 ошибки на общую сумму 1560.

We would like to thank you for informing us of our accounting error in your letter on May 22, 2004.

Мы бы хотели поблагодарить Вас за сообщение о нашей бухгалтерской ошибке в в Вашем письме от 22 мая 2004 г.

We are always interested in receiving comments from our customers because this helps us to improve the service.

Мы всегда заинтересованы в получении отзывов от наших клиентов, поскольку это помогает нам улучшить наш сервис.

Your detailed description of the damage was very helpful to us.

Ваше детальное описание повреждений было очень полезным для нас.

2. Выразите сожаление по поводу предмета жалобы.

We are very sorry to know (to hear) that.

К сожалению, выяснилось, что.

We are very sorry to hear that 3 pianos of the wrong colour were sent.

Мы были очень огорчены услышать, что Вам были отгружены 3 пианино неправильного цвета.

We were very sorry to know that you were dissapointed with the consigment of designer denim jeans.

Мы, к сожалению, узнали, что Вы быди разочарованы качеством поставленных нами дизайнерских деним джинсов.

3. Объясните, что вызвало проблему.

We have investigated the matter and found that the mistake was due to.

Мы изучили этот вопрос и нашли, что ошибка была вызвана.

This was largely due to circumstances beyond our control.

Это, в основном, произошло по не зависящим от нас причинам.

I would, nevertheless, like to point out that.

Тем не менее, я бы подчеркнул (указал), что.

We have looked into this matter and found some confusion in the numbering of two different orders which were collected by our forwarding agent in Moscow.

Мы разобрались с этим вопросом, и оказалось, что произошла путаница в нумерации двух различных заказов, которые были собраны нашим экспедитором в Москве.

I can only assume that the forwarding agent made a mistake, and the contents of this case were intended for other customers.

Я могу только предположить, что экспедитор сделал ошибку (ошибся), и содержимое этого ящика (этой упаковки) предназначалось для другого заказчика.

4. Перечислите ваши действия, которые были предприняты Вами, чтобы разрешить возникшую проблему немедленно.

The goods you complained about has been withdrawn.

Товары, на которые Вы жаловались, были изъяты.

I am pleased to inform you that your order now is ready for despatch.

Я рад сообщать Вам, что Ваш заказ уже подготовлен к отгрузке.

We have already shipped replacements for the.

Мы уже отгрузили замену (товарам).

5. Сообщите, что предпринято, чтобы не повторить подобную ошибку в будущем.

We have reviewed our ….. and can assure you that similar mistakes will not happen again.

Мы проверили нашу (службу доставки, экспедицию и т.п.) ….. и можем заверить Вас, что подобные ошибки не повторятся в будущем.

You may be sure that such a mistake will not be made again.

Будьте уверены, что подобная ошибка не повторятся.

The new ……. procedures will ensure that this problem will not happen again.

Новый порядок (расчетов, доставки, контроля качества и пр.) гарантирует, что эта проблема не повторится.

We will pay our special attention to proper packing in accordance with your special requirements.

Мы будем обращать наше особое внимание на соответствующую упаковку товаров в полном соответствии с Вашими требованиями.

6. Принесите еще раз свои извинения за принесенные неудобства. Если это уместно, предложите компенсацию за причиненный моральный и материальный ущерб.

We apologize for any confusion caused by the curcumstances beyong our control.

Мы приносим свои извинения за путаницу, вызванную не зависящими от нас обстоятельствами.

Please accept our apologies for the inconvenience.

Пожалуйста, примите наши извинения за причиненные неудобства.

We were very sorry about the inconvenience you have experienced.

Мы очень сожалеем по поводу причиненных Вам неудобств.

I apologize for the errors which were due to a fault in our computer, which has now been fixed.

Я приношу свои извинения за ошибку, вызванную дефектом нашего компьютера, который мы уже отремонтировали.

However, we sympathize with the inconvenience you have been caused and would like to offer you some sort of compensation.

Однако мы с сочувствием относимся к причиненным Вам неудобствам и хотели бы предложить Вам некоторую компенсацию.

Finally, we would like to apologize for the inconvenience you were caused and to thank you for your patience in this matter.

Наконец, мы хотели бы извиниться за причиненные неудобства и поблагодарить Вас за Ваше терпение в этом случае.

We would, therefore, like to offer you a 5% discount on your next purchase.

Мы, таким образом, хотели бы предложить Вам 5% скидку при Вашем следующем заказе.

7. Закончите письмо в оптимистическом тоне.

We look forward to hearing of the safe arrival of the replacements and to doing further business with you.

Мы надеемся, товары взамен (дефектных, поврежденных, недопоставленных и пр.) прибудут благополучно, и мы будем работать с Вами в будущем.

Once again, I regret for any inconvenience you may have suffered and look forward to doing further business with you.

Еще раз я выражаю мое сожаление за причиненные неудобства и надеюсь на совместную работу в будущем.

8. Ваши имя, подпись, должность.

Пример 1. Ответ на жалобу по поводу неправильной доставки.

Dear Mr Corelli,

Your order No 123-ZXC

We thank you for your letter of May 20, 2004, in which you informed us that case number 5 of the above consignment contained the wrong goods.

We have looked into this matter and found some confusion in the numbering of two different orders which were collected by our forwarding agent for shipment to the USA.

We have reviewed our coding system and can assure you that similar mistakes will not happen again.

We have already shipped replacement for the contents of case number 5 and instructed our representative in the USA to collect the wrong-delivered goods as soon as possible.

Finally, we would like to apologize for the inconvenience you were caused and to thank you for your patience in this matter.

We look forward to hearing of the safe arrival of the replacement and to doing further business with you.

В ряде случаев не всякая жалоба может считаться обоснованной. Встречаются не только недобросовестные компании, не выполняющие свои договорные обязательства, но также и недобросовестные покупатели, потребители, заказчики. Ниже следует упражнение, в котором приведен ответ на необоснованную жалобу.

Упражнение

Текст письма разбит произвольным образом. Пользуясь приведенным выше планом составления таких писем, составьте буквенную формулу реального письма.

Ответ на необоснованную жалобу.

Dear Mr Klinton

a. After having compared your sample pieces with the reference samples I find the quality absolutely identical.

g. I am surprised to learn that you have had cause to complain about the quality of designer denim jeans which we delivered.

e. I very much regret being compelled to write to you in this way.

f. Due to your earlier complaints I have made it my business to inspect each item personally before it is packed and shipped. The items matched your samples exactly, both in size, color and craftsmanship.

h. Your complaint of July 31, 2000

b. I must state, however, that there have been quite a few complaints on your part recently, and I cannot help feeling that your sole aim is to obtain an allowance.

d. As to your latest complain I have to inform you that we are not willing to accept it.

c. Please note that from now on we are not willing to accept any deductions from the price invoiced to you.

Правильный ответ: h,g,f,a,b,d,c.

Ниже приведен восстановленный текст письма.

Пример 2. Ответ на необоснованную жалобу.

Dear Mr Klinton

Your complaint of July 31, 2004

I am surprised to learn that you have had cause to complain about the quality of designer denim jeans which we delivered.

Due to your earlier complaints I have made it my business to inspect each item personally before it is packed and shipped. The items matched your samples exactly, both in size, color and craftsmanship.

After having compared your sample pieces with the reference samples I find the quality absolutely identical.

I must state, however, that there have been quite a few complaints on your part recently, and I cannot help feeling that your sole aim is to obtain an allowance.

Please note that from now on we are not willing to accept any deductions from the price invoiced to you.

As to your latest complain I have to inform you that we are not willing to accept it.

I very much regret being compelled to write to you in this way.

Sales Dep. Galuzzi Ltd.

Пример 3. Ответ на жалобу о задержке в доставке товаров.

Your Order XXX from DDMMYY

We are very sorry that you complained of delay in delivery of the goods dispatched against the order mentioned above.

We received your order on May 22 and passed it immediately to our despatch department. Our stock record showed the quantity to be available.

Our despatch department confirmed that the goods were sent on May 25.

We have instructed our agent Mr. Petrov to investigate this matter and will write to you as soon as we receive his report.

We are very sorry for the delay and hope that you have not been caused any serious inconvenience.

Похожие главы из других книг

Квартирный ответ

Ответ аборигена

Ответ аборигена В чем, собственно, дело? Почему ты не прислушивалась к своей матери, когда она пыталась научить тебя полезным кулинарным навыкам? Без надлежащей сноровки жаровня может показаться изощрённым и сложным аппаратом. Множество раз неопытные древние повара

ОТВЕТ

«Наш ответ Чемберлену»

Ответ на письмо-жалобу

Ответ на письмо-жалобу 1. Дайте ссылку на письмо-жалобу.We thank you for your letter of May 22, 2004, in which you informed us that package number 5 of the above consignment contained the wrong goods.Спасибо за Ваше письмо от 22 мая 2004 г., в котором Вы сообщаете нам, что в коробке 5 вышеупомянутого груза находятся не относящиеся к делу

Квартирный ответ

Квартирный ответ Французы не любят доверять свои деньги кому бы то ни было, кроме как правительству и мошенникам. Этьен Рей Первая проблема, с которой сталкивается человек, приехавший в другой город, а также тот, кто, наконец, решил начать самостоятельную жизнь, — это

Отзыв на кассационную жалобу (вариант 1)

Отзыв на кассационную жалобу (вариант 2)

«Покажи ответ»

«Покажи ответ» Игра на развитие целенаправленного слухового внимания, умения слышать и быстро реагировать.Подготовьте 16 любых тематических картинок. Затем по 1 покажите ребенку. Ребенок должен сказать, что на них изображено. После чего все картинки выкладывают на столе

Наш ответ Чемберлену

Наш ответ Чемберлену Выражение появилось в связи с угрожающей нотой, которое английское правительство направило в 1927 г. руководству СССР. Нота была подписана министром иностранных дел (1924—1929) Великобритании Остином Чемберленом (1863—1937). В ответ на это послание были

Ответ на приглашение

Ответ на приглашение Отвечать на приглашение лучше всего сразу после его получения или хотя бы в течение суток. Ответить нужно независимо от того, принимаете ли вы приглашение или отказываетесь от него.Форма вашего ответного послания зависит от того, какое именно

Ответ на приглашение

Ответ на приглашение Приглашенное лицо должно обязательно ответить, принимает приглашение или нет. Если приглашенный человек не уверен, что сможет присутствовать на приеме, ему лучше отклонить приглашение, чтобы не отказываться в последний момент. Не стоит также тянуть

Ответ г. К. Сильченкову

Ответ г. К. Сильченкову

ОТВЕТ г. К. СИЛЬЧЕНКОВУ

ОТВЕТ г. К. СИЛЬЧЕНКОВУ В полуфилософском, полубогословском журнале «Вера и Разум», издающемся в Харькове, появилась статья г. К. Сильченкова: «Из современных газетных толков о христианском браке, по поводу статьи В. Розанова в «Новом Времени», вышедшая потом и отдельною

Ответ г. Кирееву

Ответ г. Кирееву

Как составить жалобу на действия сотрудника ГИБДД?

Как составить жалобу на действия сотрудника ГИБДД? Вы приехали домой, предварительно заехав к другу и обсудив с ним произошедший с вами случай на дороге и вопиющее поведение инспектора ГИБДД, и задумались: а будет ли какой-нибудь эффект от этого? При этом закрадывается

Как правильно написать письменный ответ на жалобы покупателей

Абсолютно всем довольных клиентов не бывает. Так или иначе, время от времени, владельцам магазинов, руководителям или службам контроля качества организаций, предоставляющих различные услуги населению, поступают жалобы. Относиться к ним можно по-разному, но разумный подход – извлечь уроки и выгоду и из такого, на первый взгляд, целиком негативного события.

Вообще, жалоба – это как болевой сигнал клетки о неполадках в организме; если не чувствовать, что там, на периферии происходит, можно не заметить, как погибнет весь организм. Высказывая недовольство, потребители товаров и услуг приносят поставщикам большую пользу. Они совершенно бесплатно, честно и прямо сообщают организации, что в их «королевстве» неблагополучно. И грамотный руководитель, или его не менее грамотные и сознательные сотрудники, помимо устранения причин возникшей претензии и компенсации посетителю затраченных усилий, ещё и поблагодарят последнего за возможность улучшить свой ассортимент или обслуживание.

Жалобы покупателей в магазине: как реагировать

Наиболее частый случай – жалобы покупателей в магазине. Именно поэтому в каждом магазине должен быть грамотно оформленный уголок покупателя. Расстроить человека, пришедшего с пользой потратить деньги, может много чего: от отсутствия нужного товара до недовольства отношением к себе продавца или кассира. Самое лучшее в такой ситуации – постараться решить проблему на месте. Как правило, 80% претензий легко удовлетворяются силами одного-двух участливых сотрудников, их вниманием и вежливостью, желанием помочь, а не отмахнуться. Вся политика магазина должна быть направлена на корректное и конструктивное отношение к потребителю. Которому, чаще всего, для успокоения своего недовольства такого отношения бывает вполне достаточно.

Если же «здесь и сейчас» разрешить конфликт интересов не получилось, придётся всё оформить документально. Чем быстрее и уважительнее это будет сделано, тем меньше проблем и больше толку от ситуации будет в дальнейшем. Если покупатель негодующе хватается за «Книгу жалоб и предложений», значит, недовольство переходит в стадию непримиримой конфронтации. Как известно, предложений в подобных документах гораздо меньше, чем жалоб. И желание покупателя оставить в этом документе след говорит о серьёзности ситуации, требует принятия немедленных решительных мер. Как правило, так происходит, когда претензию покупателя не просто не удовлетворили, а подвергли сомнению, или даже высмеяли, перейдя «на личности». Такое поведение обслуживающего персонала, конечно же, недопустимо. Если покупатель оставил-таки в жалобной книге свою претензию, руководящее звено магазина в течение двух дней на обороте этой страницы обязано ответить, какие были приняты меры по устранению указанных недостатков. А если в жалобе указаны адрес или телефон – в течение пяти дней подтвердить ответ ещё и звонком или письмом.

Как писать ответ на жалобу покупателя

Возможно, в ваш магазин поступила письменная претензия в виде предложения, заявления или жалобы. Первые два вида обращения конструктивные, и ответа как такового не требуют. А вот жалоба имеет юридическую силу и обязана быть рассмотренной.

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу «Бизнес.Ру», которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы. Подробнее о программе >>

Независимо от того, прав жалобщик или неправ, отвечать ему нужно. Вежливо, корректно, и подтверждая свои доводы фактами. Если клиент прав, он заслуживает извинений, удовлетворения своих претензий и хоть небольшой компенсации за причинённый ущерб. Надо показать человеку, что его проблема не забыта, что отношения с покупателями очень важны вашей компании, и что ради сохранения своих клиентов вы готовы докапываться до истины, идти на издержки (например, сделать экспертизу за свой счёт) и извиняться, даже если вина лежит не на вас.

Обычно заявление-жалобу пишут в свободной форме, описывая суть произошедшего, на имя руководителя организации, или в ней просто указывается её название. Сотруднику, делегированному отвечать на подобную корреспонденцию, надо помнить, что в обязательном порядке ответить на жалобу необходимо, как минимум, в 10-тидневный срок. Какого-либо строго регламентированного образца по этому поводу не существует, однако, в ответе должны быть:

  1. Обращение к пострадавшему клиенту по фамилии-имени-отчеству, с указанием его адреса.
  2. Дата написания ответа, кем он составлен (подписан ответ должен быть если не руководителем предприятия, то хотя бы начальником отдела контроля качества).
  3. Резолюция на претензию (полное, частичное удовлетворение жалобы или отказ в этом).

Ответ на жалобу покупателя следует писать на бланке организации; если в ней ведётся регистрация писем – с номером исходящего письма.

Ответ на жалобу покупателя: образец

Общество с ограниченной ответственностью «Велимир»

№25 от 16 сентября 2014 года Шмелеву К.Н
Москва, ул……………

Уважаемый Константин Николаевич!

На ваше требование/заявление от 13.09.5014 г. по поводу возмещения денежных средств за купленный у нас 12.09.2014 года телевизор «Восход-2000» отвечаем: по итогам проведённой экспертизы выяснилось, что брак в работе телевизора был заводским. В связи с чем наш магазин готов выплатить вам потраченную на него сумму в течение пяти дней. Кроме того, в качестве компенсации за приложенные вами усилия предлагаем вам 5-типроцентную скидку на любой товар нашего магазина, действующую до конца этого года.

Приносим свои извинения за причинённые неудобства.

С уважением,
Руководитель отдела контроля качества Иванов С.Б.

Как видно, этот образец ответа на требование покупателя содержит всё необходимое, чтобы человек, купивший некачественный товар, не только остался доволен результатом обращения в этот магазин, но и остался его постоянным покупателем. И рассказал об этом случае своим близким и знакомым, тем самым, укрепив и повысив репутацию вышеупомянутой организации. Красноречивый пример действия так называемого «сарафанного радио».

Не стесняйтесь быть внимательными. Разрешайте себе участие в жизни покупателя, тем более, если ваше благосостояние зависит от его душевного благополучия. И не принимайте недовольство клиента близко к сердцу. Ведь в его претензиях есть и забота о вас.

Программа для автоматизации работы розничных и оптовых магазинов, интернет-магазинов и сферы услуг.

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • Соответствие ЕГАИС и 54-ФЗ (УСН)

Жалоба клиента

Подобные действия – это результат неверного направления стратегии для ведения того или иного бизнеса. Согласно современным принципам маркетинга, жалующийся клиент является «другом» владельца фирмы или компании, магазина или организации.

Причины написания жалобы

Нужно понимать, что с потребителем, который «созрел» для того, чтобы написать жалобу, случилось как минимум одно из следующих событий:

    • клиент вышел из себя; написание жалобы требует конкретных усилий; многие утверждают, что напишут претензию, но большинство не выполняет сказанного;
    • покупатель остался неудовлетворенным результатами переговоров в устной форме. Часто жалоба поступает тогда, когда другие способы решить ситуацию испробованы и не принесли ничего хорошего;
    • потребитель заинтересован в завязывании переписки с соответствующей компанией, чтобы в дальнейшем иметь возможность получить документальное свидетельство, необходимое для передачи претензии в судебные инстанции;
    • при серьезных ситуациях, когда потребитель намерен обратиться в суд, ему необходимо предоставить конкретные документальные доказательства того, что он предоставил возможность компании среагировать на поданную жалобу;

Российская сертификация не только продукции, но и услуг – подтверждение полного соответствия продукции и услуг установленным нормам и требованиям.

  • пользователь услуги не нашел сотрудника, чтобы высказать ему замечания и претензии в устной форме; по причине возможного отсутствия представителя отдела по работе с клиентами последние не знают, к кому обратиться и прибегают к написанию жалобы;
  • клиент чувствует неловкость при высказывании претензий лично; таким людям гораздо легче написать жалобу;
  • покупатель имеет определенные причины, которые не давали ему пожаловаться ранее. Возможно, человек торопился или был в это время не один. Есть и такие люди, которые страдают дефектом речи или не умеют выражать свои мысли правильно;
  • иногда бывает и так, что потребителя поощряют к написанию жалобы. Другими словами, служащие компаний/фирм/магазинов сами просят клиента оставить жалобу в письменной форме.

Вполне очевидно, что те люди, которые пишут жалобы, имеют множество причин для этого. Логично предположить, что отвечать общими фразами на них будет очень неправильно и некорректно.

Добровольное использование претензионного порядка решения споров.

Действия при получении письменной жалобы

Должностному лицу, которому направлена претензия для рассмотрения, необходимо обязательно ответить письменно в установленные законом сроки ответа на жалобу.

Грамотно составленный с юридической точки зрения ответ поможет в будущем при необходимости защитить интересы адресата претензии.

Итак, первыми действиями получателя жалобы должны стать:

  1. Принятие и регистрация: указание даты получения, ФИО, должности лица ее получившего. Далее следует отдать жалующемуся клиенту копию самой претензии, на которой предварительно сделать отметку о приеме. Здесь нужно обратить внимание на то, что заявитель может решить отправить жалобу, используя заказное письмо с уведомлением о получении.
  2. В ходе составления ответа на претензию необходимо подготовить письменные доказательства, которые при необходимости помогут в отстаивании позиции получателя жалобы. К тому же, необходимо постараться восстановить хронологический порядок событий, которые упомянуты в жалобе. Не нужно забывать, что данный ответ может быть использован при решении проблемы через суд в виде доказательства позиции получателя претензии. Необходимо постараться «разойтись» с недовольным клиентом мирным путем, возможно, предложить какую-либо компенсацию. Если же вопрос решить без суда не получится, то данная позиция ответчика окажет положительное влияние на решение суда.
  3. Ответ на жалобу должен содержать всю необходимую информацию для этого документа: наименование компании/магазина, данные о регистрации, адреса отправителя претензии, а также ее получателя.
  4. В ответе нужно указать суть жалобы. Если полученная претензия была частично или полностью удовлетворена, необходимо указать точную сумму компенсации, способ и срок возмещения.
  5. В случае когда получатель жалобы отказал в ее удовлетворении, необходимо указать причины отказа со ссылками на конкретные правовые документы и статьи закона.

Правильный ответ на жалобу

Безусловно, составление ответов на письменные жалобы от клиентов нельзя назвать самым приятным занятием. Здесь очень важно знать, как правильно их начать и закончить. Но недовольство со стороны клиентов в любом случае не должно остаться без внимания.

Чаще всего потребитель, когда жалуется, хочет следующего:

  • чтобы его выслушали, поняли;
  • чтобы отнеслись со всей серьезностью к замечаниям;
  • чтобы отнеслись к нему уважительно;
  • чтобы впоследствии были приняты определенные меры относительно причин жалоб.

Поэтому при составлении ответов на жалобы клиентов необходимо акцентировать свое внимание и на эмоциональном аспекте, ведь, по сути, вести борьбу нужно не конкретно с каким-то сотрудником, а в целом с проблемой продаж некачественного товара или неправильного обслуживания клиентов.

С проблемой возврата непродовольственных товаров сталкивался почти каждый покупатель. Это проблема будет всегда актуальна, так ситуации бывают разные, а сделанная покупка не всегда оправдывает ожидания.

Именно решение конкретной проблемы, а не борьба с заказчиком поможет сохранить с ним теплые отношения.

При работе с письмом рекомендуется придерживаться следующего:

  1. Необходимо выразить клиенту благодарность, а также объяснить, по каким причинам это было сделано, принести свои извинения.
  2. Сообщить о том, какие меры приняты по устранению причины, по которой написана та или иная жалоба.
  3. Признать точку зрения потребителя.
  4. Персонализировать ответ жалобы клиенту, другими словами, при написании ответного письма следует избегать формальных отписок.
  5. Писать нужно просто, но одновременно корректно.
  6. Необходимо постараться превзойти ожидание клиента относительно расторопности, а также принятия соответствующих мер.
  7. Рекомендуется выяснить уровень удовлетворенности потребителя, написавшего жалобу.

Ценность жалобы клиента

Успешность дальнейшего сотрудничества компании или магазина с тем или иным жалующимся клиентом напрямую зависит от того, каковой оказалась реакция на его жалобу.

Для соответственного настроя на написание правильных ответов, которые помогут не только сохранить клиентов, но и привлечь новых, можно ознакомиться с довольно интересной статистикой, представленной в таблице.

Произойти это может в том случае, если у руководителя получится доказать жалующемуся клиенту, что его пожелания услышаны, вопросы по их осуществлению были оперативно урегулированы.

Согласно исследованиям, удовлетворить жалобы существующих клиентов гораздо дешевле, нежели вкладывать средства для привлечения новых.

Поэтому на письмо с жалобой необходимо отвечать сразу, не медля. Известно, что негативные отзывы распространяются среди потребителей в два раза быстрее, чем положительные. Согласно статистике, недовольный клиент делится той или иной проблемой с 8-10 собеседниками.

Напоследок хочется добавить, что умение грамотно и адекватно реагировать на полученные жалобы от клиентов окажет весомую помощь сотрудникам в сохранении и своего душевного равновесия, способности чувствовать себя в колее, и увлечении выполнения соответственной работы, а не своих отрицательных эмоций.

Закон «Об ОСАГО» устанавливает правовые, экономические, а также организационные основы, касающиеся обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств.

В статье использовались материалы с сайтов: http://potreb-prava.com/dokumenty/otvety-na-obrashheniya/obrazec-otveta-na-obrashhenie-grazhdan.html, http://pravograjdan.ru/zhaloby/otvet/, http://info.wikireading.ru/46237, http://www.business.ru/article/124-jaloby-pokupateley-prinyat-i-pravilno-otreagirovat, http://z-p-p.com/zakonodatelstvo/zhaloby/otvet-na-zhalobu.html,

»

Помогла статья? Оцените её
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Загрузка...
Добавить комментарий

Adblock detector