Как ответить на жалобу или замечание в книге отзывов и предложений: образец 2019 год

«Книгу согласно закону обязаны выдавать покупателю.
Поэтому пока что-нибудь не купите, никаких книг и писанины!»

Конечно, так отвечать на требование о выдаче книги замечаний и предложений не стоит, равно как и несерьезно относиться к ее ведению и оформлению. О том, как правильно отвечать на жалобы в книге замечаний и предложений, — наш материал.
Нормативные правовые акты, определяющие порядок ведения книги замечаний и предложений
Декрет от 14.01.2005 № 2 «О совершенствовании работы с населением» (далее — Декрет № 2)
Положение о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений, утвержденное постановлением Совмина от 16.03.2005 № 285 (далее — Положение № 285)

Ситуация 1
«У меня интернет-кафе в центре города. Фактически своим клиентам мы продаем только услугу доступа в интернет. Если им требуется помощь, то, как правило, она заключается в устранении каких-то технических мелочей (например, «залипла» мышка или забарахлил системный блок). А недавно приходит к нам «милейшая» дама, оплачивает услугу, садится за компьютер и начинается… «Помогите набрать адрес сайта, найдите мне информацию, отправьте письмо, спасите…» Девушка-администратор встает из-за кассы, идет к этой женщине, минут 15 вежливо ей все объясняет и пытается помочь. Итог: женщина делает запись в книге замечаний и предложений на две страницы о том, что ей нахамили, оказали неквалифицированную помощь, она потеряла время и деньги и т.д. А намедни пришла проверить, написали ли ей ответ, и накатала еще полстраницы…»
Комментарий
Таких любителей «покачать» права и самоутвердиться за счет обслуживающего персонала бояться не стоит, но на подобные жалобы надо обязательно отвечать. В качестве ответа в графе «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения…» книги можно, например, записать: «По существу замечания проведена беседа с администратором, даны указания впредь внимательнее относиться к пожеланиям клиента. ФИО и подпись ответственного за ведение книги, дата».
Однако ни в Декрете № 2, ни в Положении № 285 не сказано, как быть, если жалоба появляется повторно или клиент не удовлетворен ответом. В такой ситуации (если жалоба не содержит новых доводов и вновь открывшихся обстоятельств) в графе «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения…» можно записать: «Замечание повторное, не содержит дополнительных сведений и рассмотрению не подлежит. Результаты рассмотрения предыдущего замечания изложены в книге, порядковый номер такой-то». Гражданину может быть дан аналогичный письменный ответ, номер и дата которого указываются в графе «Отметка о направлении ответа гражданину».

Ситуация 2
«У меня швейное ателье по изготовлению женской одежды. Одна из клиенток заказала зимнее пальто. В процессе изготовления и во время примерок все было в порядке, заказчица была просто в восторге. Но, получив готовое изделие, женщина заявила, что пальто вышло совсем не модным (в то время как шилось оно по модели, представленной заказчицей), что я только испортила ткань, написала жалобу в книгу и потребовала вернуть ей деньги».
Комментарий
К сожалению, подобные жалобы в сфере услуг нередки. Если вам не удалось полюбовно договориться с заказчицей и вы не заинтересованы в ней как в постоянном клиенте, на подобную жалобу всегда можно ответить отказом с объяснением причин.
Запись об отказе вносится в графу «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения…» и обязательно дублируется в письме автору замечания (согласно подпункту 2.5.5 Декрета № 2 и пункту 17 Положения № 285 письменное уведомление граждан в случае отказа обязательно).
Обратите внимание, что письменно дается только отрицательный ответ клиенту (если жалоба обоснована, ответ клиенту не направляется, а в книге делается только запись о реагировании). Формулировка отказа может быть такой: «По существу замечания комиссией проведена проверка. Изложенные факты не соответствуют действительности». А в графе книги «Отметка о направлении ответа гражданину» указываются регистрационный номер и дата отправленного ответа, например: «Направлен ответ. Исх. № 2/9 от 01.10.2009».
Кстати, если жалобщик пожелал остаться анонимным, то согласно подпункту 2.5.5 Декрета № 2 письменный ответ не направляется, а в книгу вносится только отметка о причинах отказа в удовлетворении замечания или предложения: «Отказано в удовлетворении замечания в связи с отсутствием в записи № 5 книги адреса места жительства и работы гражданина. ФИО, подпись, дата».
Отрицательный ответ должен быть выслан клиенту в 15-дневный срок с момента появления в книге жалобы (подпункт 2.5.3 Декрета № 2). Копия такого ответа должна храниться вместе с книгой (пункт 17 Положения № 285). Если жалоба требует специальной проверки или получения дополнительной информации, этот срок может быть продлен еще максимум на 15 дней, о чем письменно уведомляется жалобщик и не позднее чем на 15-й день после появления в книге жалобы или замечания делается запись в уже упомянутой графе: «В связи с необходимостью проверки срок исполнения продлен до (указывается, до которой даты). ФИО, подпись, дата».

Будь в курсе!
Налоговыми органами в ходе проверок за 9 месяцев 2009 года установлено 598 нарушений требований Декрета № 2, к административной ответственности в виде штрафов привлечено 588 лиц на сумму 99,4 млн руб.
Наиболее частые нарушения — отсутствие книги в местах, определенных законодательством; незаполнение руководителем организации (лицом, ответственным за ведение книги) или индивидуальным предпринимателем реквизитов книги; отсутствие сведений о результатах рассмотрения замечаний и предложений и отметки о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа), в том числе уведомления о продлении срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений; невыдача ее по первому требованию гражданина.
Кстати, согласно подпункту 2.6 Декрета № 2 граждане имеют право обжаловать отказ в предоставлении книги в вышестоящие организации и суд, а в отношении ИП — в орган, его зарегистрировавший, и в суд.
Ответственность за нарушение законодательства о книге замечаний и предложений установлена статьей 9.24 КоАП в виде штрафа в размере от 4 до 10 БВ.
Но административный штраф — не единственная санкция за нарушения при ведении книги. Если субъекта хозяйствования, чья деятельность лицензируется, в течение 12 месяцев штрафовали 3 и более раза за книгу замечаний и предложений, лицензирующий орган обязан приостановить действие его лицензии на срок до 6 месяцев (пункт 26 Декрета от 14.07.2003 № 17 «О лицензировании отдельных видов деятельности»).

Ситуация 3
А вот такая запись появилась в книге павильона на Ждановичах, торгующего женской одеждой: «Покрасьте наконец торец вашего магазина! В своем нынешнем состоянии он оскорбляет мой эстетический вкус. Иначе в следующий раз я буду требовать компенсацию».
Комментарий
На такие замечания согласно подпункту 2.4 Декрета № 2 реагировать не обязательно, как и на любые другие замечания, не относящиеся к деятельности ИП или организации. Если же вы хотите перестраховаться, можете сделать в книге примерно такую запись: «Проблемы, изложенные в замечании, не относятся к компетенции арендатора. Для их решения рекомендую обратиться в администрацию рынка. ФИО, подпись, дата». Гражданину может быть направлен такой же ответ, хотя ни Декрет № 2, ни Положение № 285 не требуют этого в подобных ситуациях.

Ситуация и смех, и грех
«Сосед по торговому центру недавно поделился таким вот «шедевром», полученным в канун Нового года. Запись в книге оставила нетрезвая женщина средних лет, которая пыталась купить куриный стейк. Привожу в полном соответствии с оригиналом: «Господа (или «Господи!» — неразборчиво)! У вас куры зеленые за прилавком матерятся закрылись раньше времени. Таких убивать надо доложите об этом деректору». И вот что можно ответить в таком случае? Сам я книгу людям в состоянии алкогольного опьянения вообще не даю».
Комментарий
Отказать покупателю (даже в состоянии алкогольного опьянения) в выдаче книги вы не имеете права. А в качестве альтернативы ответу на подобные жалобы приведем цитату с нашего форума www.predprinimatel.by: «Уважаемый господин … ! Настоящим уведомляю вас, что замечания, сделанные вами 31.12.2007 в соответствующей книге в состоянии легкого алкогольного опьянения с применением вполне допустимой ненормативной лексики и незначительного рукоприкладства, касающиеся отсутствия в ассортиментном перечне нашего продуктового магазина импортной порно-видеопродукции, приняты нами к сведению и рассмотрены на общем собрании коллектива. Для устранения замечаний были приняты следующие меры: виновные наказаны. Всегда рады видеть вас в числе наших покупателей. С уважением, почтением и т.д. и т.п. Дата, подпись».

Редакция обладает исключительными правами на использование опубликованного аналитического материала, воспроизведение материала без письменного разрешения редакции запрещено.

Оглавление

У кого должна быть книга отзывов, жалоб и предложений, нюансы ее оформления

К сожалению, в нашей стране нарушение прав потребителя не является редким явлением. У обманутых людей возникает логичное желание пожаловаться на хамство и грубость продавца. Но как правильно это сделать? Обратиться в Роспотребнадзор напрямую? Это не слишком простой процесс, требующий к тому же наличия фактических доказательств и свободного времени. Можно оставить отзыв о фирме в интернете. Но где гарантии, что его прочитает адресат, сотрудник компании, отвечающий за качество услуг?

Самым простым способом пожаловаться на неугодную организацию является оставление письменного мнения в книге отзывов и предложений.

Дорогие читатели! Статья рассказывает о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай индивидуален. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь к консультанту:

Это быстро и бесплатно!

Что это такое?

Это официальный документ строгой отчетности, оформленный в соответствии с требованиями законодательства. В нем клиент имеет возможность высказать свое мнение по поводу организации работы компании, а именно: выразить свое недовольство, оставить положительный отзыв или внести рациональные предложения по совершенствованию обслуживания посетителей.

Многие клиенты просят сотрудников организации выдать жалобную книгу, забывая, что современное название этого документа вовсе не книга жалоб, а книга отзывов и предложений.

Подробную информацию о данном документе вы можете почерпнуть из следующего видео:

Кто обязан ее хранить?

В соответствии с законодательством нашей страны данную книгу обязаны иметь практически все организации, а именно предприятия сферы услуг, торговли, общественного питания, а также государственные и муниципальные учреждения.

К сожалению, у обиженного клиента банка вряд ли будет возможность пожаловаться на действия работников кредитного учреждения. Наличие книги в отделении не является обязательным, так как в соответствии с законом «О защите прав потребителей» за кредитными организациями не закреплена обязанность иметь этот документ. Зато по требованию клиента сотрудник банка обязан предоставить посетителю бланки претензий, на которых он может высказать свое мнение по поводу качества обслуживания.

Где зарегистрировать и где она должна лежать?

Обязанность предпринимателей регистрировать книгу отзывов и предложений в законе не закреплена.

Но в целях предотвращения споров с Администрацией города или населенного пункта, а именно с отделом по защите прав потребителей и комитетом Роспотребнадзора, информацию о необходимости регистрации лучше уточнить у них.

Хранить журнал желательно на видном месте, чтобы он мог быть предоставлен посетителю по первой просьбе. Некоторые продавцы предпочитают хранить его на кассе, а отдельные предприниматели располагают его в специально оформленном уголке потребителя.

Посмотреть различные примеры бухгалтерских проводок вы можете здесь.

Правила и требования к оформлению

Книга отзывов должна быть пронумерована, прошнурована и скреплена печатью организации и подписью ее руководителя. Такое оформление необходимо для того, чтобы отдельные листы брошюры не были вырваны продавцами или иными сотрудниками компании.

  • На титульном листе указывается наименование организации, дата заведения документа, а также подпись руководителя.
  • На первой странице документа располагается инструкция по его заполнению.
  • Вторая страница отведена для указания данных компании: адресов, телефонов, ФИО руководителя и иных должностных лиц.
  • На третьей странице можно посмотреть информацию об органах, контролирующих деятельность фирмы. На ней указываются адреса и телефоны Роспотребнадзора, Администрации, отдела по защите прав потребителей.

Если книга до конца года не заполняется полностью, то она продлевается на следующий период, о чем проставляется соответствующая отметка.

Посетитель торговой точки пишет жалобу в строго отведенном месте, так как на оборотной стороне страницы или в соседней колонке руководство компании проставляет отметку о принятых мерах.

Необходим ли ответ на жалобу?

Должностные лица организации обязаны отреагировать на жалобу или предложение. В течение 2-х дней с момента поступления она должна быть рассмотрена, а в течение 5 дней по факту поступления отзыва в документе должен появиться отчет руководства о принятых мерах.

Потребителю желательно указывать в тексте отзыва свои контактные данные: телефон, адрес. Если им был указан домашний адрес или электронная почта, то в течение 5 дней компания должна подготовить и направить письменный ответ по факту разбирательства.

Штраф за отсутствие документа

Ответственность за отсутствие этого бланка строгой отчетности предусмотрена статьей 14.15 КоАП России. В рамках этой статьи определено наказание за отсутствие книги, а также за нежелание предоставить ее клиенту по первому требованию.

Остались вопросы? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

Образцы ответов в книге жалоб и предложений

Related Articles

Коап скидка на штрафы

Скоьько действителен временный паспорт

Костромской отдел судебных приставов

Это быстро и бесплатно! Оглавление:

  • Кто должен давать ответ в книге жалоб?
  • Как реагировать на благодарность?
  • На замечание
  • Обязательно ли это делать письменно?
  • Какая информация должна содержаться?
  • Необоснованный отзыв
  • Достоверная претензия
  • Благодарность
  • Предложение
  • Как сообщить о решении?
  • Если не предоставить ответ

Кто должен давать ответ в книге жалоб? В идеале отвечать на жалобы предложения и благодарности должны руководители компании. Но в случае с сетевым бизнесом такое не представляется возможным. Зачастую точки обслуживания находятся в разных городах, и глава компании физически не сможет лично ответить на все записи. Помимо руководства компании ответить может администрация, люди, занимающие старшие должности.

Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

Текст должен быть примерно таким: «благодарим за ваш отзыв, но подобные жалобы не рассматриваются, так как магазин работает с 9:00.

Продавец не обязан обслуживать клиентов в нерабочее время».

Правильно отвечаем в книге жалоб и предложений

Вместе с тем, к оформлению такого документа, как «Книга жалоб и предложений», закон устанавливает ряд требований:

  • Должна присутствовать надпись «Книга отзывов и предложений» на титульном листе.
  • Книга должна быть прошита и пронумерована, заверена фирменной печатью компании.
  • На первой странице документа размещается важная информация: юридический адрес организации и контактные телефоны руководителей, сведения об ответственных и контролирующих учреждениях.
  • Книга должна быть размещена в месте, доступном потребителям, вместе с иными обязательными документами.

Чаще всего это стенд под названием «Уголок потребителя».

Если «Книга отзывов» не соответствует всем требованиям, то это не только является грубым нарушением прав потребителя, но и может быть поводом для обращения в Роспотребнадзор с заявлением о проведении соответствующей проверки.

Что делать, если появилось замечание? образец ответа в книге жалоб и предложений

ФАЙЛЫСкачать пустой бланк книги отзывов и предложений .docСкачать образец заполнения книги отзывов и предложений .doc Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений

  1. По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию».

Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.

  • Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы.

    Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол.

  • Жалоба в «книге жалоб и предложений»: правила написания, примеры и рекомендации

    После чего, можно сообщить об этом позвонив или написав на электронную почту.

    Именно для этого нужно оставлять свои контакты при составлении записи.
    В случае с необоснованной претензией, реакция также должна быть незамедлительной.

    Образец ответа на жалобу. срок рассмотрения жалоб граждан

    Пример: «Большое спасибо за Ваш отзыв. К сотруднику Макарова Н.

    В применен штраф в размере 500 рублей. Надеемся, что в будущем ситуация не повторится» Благодарность В содержании ответа необходимо поблагодарить клиента и указать, что сотруднику выражена благодарность.

    Если была выписана премия, можно указать ее размер. Справка! Если благодарность выражена всей компании, то руководству следует ответить тем же клиенту.

    Пример: «Администрация ИП Кульгин выражает благодарность за оставленный вами отзыв.

    Сотруднику Елизарову И.И выписана премия. В дальнейшем будем стараться поддерживать настоящей уровень обслуживания» Предложение Если от клиента поступило корректное предложение по улучшению качества обслуживания, то в тексте следует указать, что его предложение рассмотрено.

    Далее нужно честно ответить, возможно ли в будущем удовлетворить его предложение.

    Отвечаем на жалобу покупателя в книге замечаний и предложений

    Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации: Особую роль следует уделить жалобам, на которые в случае проверки Роспотребнадзор обращает наиболее пристальное внимание. Умение правильно реагировать на указанные клиентами недочёты позволит улучшить эффективность работы и поможет избежать возможных проблем с законом.

    Как правильно написать ответ на жалобу клиента в книге отзывов и предложений? Образцы и примеры приведем ниже.

    О перечне обязательных документов для уголка потребителя в магазине вы можете узнать из нашей статьи.

    Ответы на жалобы в книге жалоб и предложений примеры

    Покупатель хотел совершить покупку , но на кассе цена оказалась дороже чем на ценнике. Кассир отказался продать вещь по наименьшей стоимости , ссылаясь на то что не успели переоценить товар. Покупатель написал жалобу в книгу отзывов. Подскажите , как правильно дать ответ в книгу жалоб покупателю на его притензию . жалоба на магазин Свернуть Виктория Дымова Сотрудник поддержки Правовед.ru Попробуйте посмотреть здесь:

    • Куда обращаться, если жалоба в книге отзывов и предложений была проигнорирована?
    • Как правильно ответить невнимательному покупателю на жалобу в книге отзывов и предложений?
    • Все услуги юристов в Москве Возврат некачественного товара Москва от 5000 руб.

    Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

    Обычно только разгневанные клиенты оставляют записи. А если появляется положительный отзыв, то потребитель, должно быть, остался в восторге от обслуживания. На такие записи также нужно отвечать. Здесь нет особых правил.
    Руководитель должен выразить ответную благодарность, и написать, что компания постарается работать на таком же уровне и дальше. Также, если сотруднику выписана премия или благодарность, нужно указать об этом в ответе. Например, благодарим вас за оставленный отзыв. Сотруднику Иванову высказана благодарность и выписана премия в размере 500 рублей.

    Правильно отвечаем в книге жалоб и предложений

    По этой причине необходимо сделать все и даже больше, чтобы «остудить» клиента:

    • Максимально в короткий срок направить ответ на жалобу клиента. Желательно и в письменной форме, и по телефону.
    • Обязательное извинение.
    • Благодарность за претензию. Как должен выглядеть ответ на жалобу? Пример написания: «Уважаемый Иван Петрович, спасибо, что вы указали нам на наши недостатки, мы обязательно улучшим наш сервис.

    Надеемся, что подобный инцидент больше никогда не возникнет. Мы будем рады снова увидеть вас в нашем магазине». Слишком много местоимений в трех коротких предложениях, однако данный прием создает психологическую видимость «живого» общения.

    Эти меры позволят не только избежать дальнейших разбирательств, но и получить лояльного и довольного клиента. Как нужно реагировать на жалобы Смоделируем ситуацию, чтобы понять, как правильно ответить на жалобу.

    Образец ответа на жалобу. срок рассмотрения жалоб граждан

    В нерабочее время клиенты не обслуживаются. Выше вы можете ознакомиться с фото ответа на необоснованный комментарий. Как оповестить клиента? Если в книге написана жалоба (обоснованная или нет), то ответ обязательно должен быть продублирован по телефону. Если клиент указал электронную почту, то можно продублировать его и через интернет, но это не является обязательным.

    Оповещение по электронной почте обязательно только в случае, если других данных потребитель не указал.

    • Если в книге написана благодарность или предложение, то оповещение не обязательно.
    • Если клиент указал почтовый адрес, то оповещение остается на усмотрение организации.
    • Во избежание спорных ситуаций, лучше всего оповещать потребителя по всем возможным каналам. Главное, чтобы клиент оставил контактные данные при составлении претензии.

    Жалоба в «книге жалоб и предложений»: правила написания, примеры и рекомендации

    Если последний день срока рассмотрения обращений приходится на нерабочий день – днем истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день

    Нужно ли бизнесмену ИП заводить книгу отзывов и предложений?

    Каждый гражданин РФ — потребитель какой-либо товарной продукции и услуг. На данный момент качество товарной продукции ИП и уровень предоставления услуг бывает или хорошим, или плохим. В такой ситуации каждый предприниматель должен иметь книгу отзывов и предложений для ИП, в которой клиенты оставляют замечания о работе бизнесмена, о качестве его товарной продукции, уровне предоставления услуг и др.

    Нужно отметить, что за работой торговых точек и павильонов ИП, а также за качеством предоставляемых ими услуг следит такой государственный контролирующий орган, как Роспотребнадзор.

    * В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
    * Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов. Базовая информация не гарантирует решение именно Ваших проблем.

    Поэтому для вас круглосуточно работают БЕСПЛАТНЫЕ эксперты-консультанты!

    * Задайте вопрос через форму (внизу статьи), либо через онлайн-чат .

    Книга жалоб — что это за тетрадь?

    «Книга отзывов и предложений» — это официальное название документа, который в народе называют тетрадью для жалоб. Однако далеко не все клиенты ИП пользуются ей.

    В то же время такая тетрадка приносит большую пользу при её грамотном использовании.

    Согласно ФЗ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года № 2300 у каждого ИП, который реализуют определённую товарную продукцию, осуществляет работы или предоставляет услуги физлицам, должна быть книг а отзывов и предложений .

    В то же время ИП нужно иметь в виду, что если такой документ оформлен не по закону, то покупатель может подать жалобу на предпринимателя в Роспотребнадзор.

    Правильное оформление документа

    Рядом с печатью ИП должен поставить свою подпись.

    Внутри такой тетрадки на одной стороне должны быть оставлено место, в котором ИП указывает свои контакты, а администрация фирмы — комментарии администрации, на другой — гражданин РФ может оставить свой положительный или отрицательный отзыв о деятельности ИП.

    Внешне такая тетрадь бывает разной. Однако, она должна быть грамотно оформлена самим ИП.

    • инструкцию по использованию гражданином РФ такой тетрадки;
    • телефонные контакты администрации ИП;
    • телефонные номера Роспотребнадзора;
    • контакты префектуры и управы и др.

    В итоге на 1 странице такого документа клиенты ИП указывают те организации, в которых они могут оставить свои предложения или замечания.

    На первый взгляд кажется, что подобный документ — это обычная школьная тетрадка. На самом деле это не так.

    Книга жалоб считается официальным документом ИП. В подобной ситуации каждый потребитель имеет право потребовать от сотрудника ИП такую тетрадку.

    Расположение и предоставление документа потребителю

    ИП следует знать, что книга отзывов и предложений должна быть расположена на видном для гражданина РФ месте. Бизнесмен должен предоставить её клиенту по 1 требованию.

    После отказа ИП, покупатель может ещё раз попросить такой документ уже оставит в ней отрицательный отзыв о компании ИП — это бизнесмену тоже нужно иметь в виду.

    Кроме того, при предоставлении потребителю такой тетрадки, ИП должен дать гражданину РФ ручку, обеспечить его стулом и письменным столом, на котором покупатель может оставить свой отзыв о компании.

    После того как гражданин оставил свою жалобу в книге отзывов и предложений, на другой стороне листа с замечаниями должен оставить комментарий к записи и информировать гражданина РФ о принятых мерах по разрешению подобной проблемы.

    Кроме того, если гражданин РФ оставил свой адрес, то бизнесмен должен выслать ему по почте письменный ответ.

    Каждый потребитель должен иметь в виду, что отзывы и предложения, оставленные в книге жалоб, не является конфиденциальными — их может увидеть любой гражданин РФ, взявший в руки подобную тетрадку.

    Последствия отказа от предоставления ИП подобного документа потребителю

    На практике некоторые ИП должным образом не реагируют на жалобы, которые отражены в книге отзывов и предложений. В подобной ситуации, равнодушное отношение бизнесмена к своим покупателям приводит к потере клиентов.

    Однако, в большинстве случаев, именно большие организации — крупные банки или гипермаркеты с широкой филиальной сетью, никак не реагируют на жалобы покупателей.

    В том случае, если у бизнесмена нет книги жалоб, то он обязан выдать клиенту 2 листа бумаги. На них потребители могут написать свои претензии — в 2 экземплярах.

    В подобной ситуации один из листов ИП может оставить у себя, а на другом бизнесмен должен оставить запись о получении жалобы (претензии) и отдать её покупателю.

    Если сотрудник ИП полностью отказал клиенту в законном праве на оставление письменной претензии к бизнесмену, у гражданина РФ есть 2 выхода:

    • 1 выход — найти представителя администрации ИП и рассказать ему о своих претензиях к ИП. В подобной ситуации «исчезнувшая» или находящаяся у «начальства» подобная тетрадь быстро предоставляется клиенту. Но не во всех случаях;
    • 2 выход — если покупатель так и не получил на руки такую тетрадку, на листе А4 он указывает тот факт, что ИП не выдал ему подобный документ — потребитель составляет такую письменную претензию в 2 экземплярах.

    В такой ситуации при обращении в Роспотребнадзор гражданин РФ должен указать ФИО сотрудника ИП, время, дату. Один из экземпляров гражданин РФ отдаёт сотруднику ИП, а второй — с подписью о получении бизнесменом претензии — гражданин РФ оставляет у себя.

    Если ИП не принял письменную жалобу от клиента, потребитель может отправить её заказным письмом с уведомлением о вручении — в Роспотребнадзор.

    В течение 1 месяца Роспотребнадзор и иные контролирующие органы рассматривают официальное обращение клиента и выносят соответствующее решение — принимают или отказывают в применении определённых мер в отношении ИП.

    В такой ситуации контролирующий орган направляет гражданину РФ подробный отчёт о принятых мерах.

    Обязан ли ИП заводить книгу жалоб — основные моменты

    На данный момент ИП предоставляет определённые услуги своим клиентом, в соответствии со ст. 730 ГК РФ.

    В подобной статье ГК РФ говорится о том, что отношения между потребителем и ИП, которые не урегулированы ГК РФ, установлены в ФЗ «О защите прав потребителей» и иными подзаконными актами, в которых есть ссылки на этот закон.

    В ГК РФ ничего не говорится про книгу жалоб, поэтому ИП должен использовать законы, на которые есть ссылки в ст. 730 ГК РФ.

    Согласно ст. 39.1 ФЗ «О защите прав потребителей» порядок предоставления некоторых видов услуг гражданам РФ и выполнения конкретных работ зафиксирован в постановлениях Правительства РФ.

    В различных документах Правительства РФ указано, что ИП обязан завести книгу отзывов и предложений, которую предоставляют покупателю по первой просьбе.

    ИП должен предоставить клиенту такую тетрадь при предоставлении таких услуг:

    1. при оказании телематических услуг связи (нормативный документ Правительства РФ № 575, принятый 10 сентября 2007 г.);
    2. при предоставлении туристических продуктов (нормативный правовой акт Правительства РФ № 452, принятый 18 июля 2007 г.);
    3. при предоставлении специальной связи по передаче определённой информации (нормативный документ Правительства РФ № 32, принятый 23 января 2006 г.);
    4. при предоставлении связи при проводном радиовещании (нормативный правовой акт Правительства РФ № 353, принятый 6 июня 2005 г.);
    5. при предоставлении подвижной связи (нормативный документ Правительства РФ № 328, принятый 25 мая 2005 г.);
    6. при предоставлении телефонной связи — местная, внутризоновая, междугородная и международная (нормативный правовой акт Правительства РФ № 310, принятый 18 мая 2005 г.);
    7. при предоставлении телеграфных услуг (нормативный документ Правительства РФ № 222, принятый 15 апреля 2005 г.);
    8. при оказании услуг, связанных с почтовой связью (нормативный правовой акт Правительства РФ № 221, принятый 15 апреля 2005 г.);
    9. при транспортировке багажных вещей, грузов для бытовых нужд на различных видах водного транспорта (нормативный документ Правительства РФ № 72, принятый 6 февраля 2003 г.);
    10. при применении работ, связанных с техобслуживанием и ремонтом автомобильных и мотоциклетных транспортных средств (нормативный правовой акт Правительства РФ № 290, принятый 11 апреля 2001 г.).

    В итоге ИП, предоставляя услуги, которые перечислены выше и установлены в различных постановлениях Правительства РФ, должен завести книгу предложений и отзывов, и оставить её на видном месте.

    В статье использовались материалы с сайтов: http://predprinimatel.by/2009/11/16/kniga-zamechanij-i-predlozhenij-otvechaem-pravilno/, http://znaydelo.ru/document/journal/kniga-otzyvov-zhalob-i-predlozhenij.html, http://legeterra.ru/obraztsy-otvetov-v-knige-zhalob-i-predlozhenij/, http://advocatim.ru/otvety-na-zhaloby-v-knige-zhalob-i-predlozhenij-primery/, http://ipexperts.ru/vedenie/kniga-otzyvov-i-predlozhenij-dlya-ip.html,

    »

    Помогла статья? Оцените её
    1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
    Загрузка...
    Добавить комментарий

    Adblock detector