Облился кофе — подал в суд

Все чаще в последнее время в отечественных судах звучит термин потребительский экстремизм». Говоря сухим языком юристов, это попытка недобросовестного клиента, манипулируя юридическими нормами в корыстных целях, не защитить свои права, а получить определенную выгоду и доход.

— С принятием последних поправок в Закон «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) многие практикующие юристы были приятно удивлены, так как очередной блок поправок улучшил и без того хорошо защищенные права потребителей, — отмечает «РБГ» Александр Ларин, юрист Московской коллегии адвокатов «Князев и партнеры», член Ассоциации юристов России. — Об эффективности закона свидетельствует хотя бы тот факт, что целый ряд международных экспертов признал его лучшим из российских законодательных актов.

Однако этим не преминули воспользоваться нечестные на руку потребители, и так называемый потребительский экстремизм стал развиваться. Конечно, нашей практике еще далеко до практики США по этому вопросу. В США, по неофициальным данным, ущерб от подобной деятельности, понесенный американскими компаниями, составляет около 280 млрд долларов ежегодно. Конечно, об этом «нашим экстремистам» можно только мечтать. Однако в России потребительский экстремизм тоже не стоит на месте и с каждым годом становится все изощреннее.

— Один из первых скандалов такого рода разгорелся в России в 2002 году, когда некие братья решили, что крупнейший производитель прохладительных напитков должен поделиться с ними своей прибылью. Вымогатели потребовали у компании 100 тысяч рублей в обмен на 5 бутылок смеси из «колы» и битого стекла. В случае отказа они угрожали компании судебным разбирательством и публикацией в СМИ информации, порочащей ее репутацию. Компания, уже не раз сталкивавшаяся с потребительским экстремизмом в США, раскошеливаться не торопилась. Уступить шантажисту — создать прецедент. Это значит, что потом придется уступить много-много раз. Началось расследование, в результате которого выяснилось, что бракованные бутылки с завода украл один из братьев, который некоторое время проработал там грузчиком, — рассказал Александр Ларин.

Наиболее ярко потребительский экстремизм выражен в ретейле. Причем в той его части, которая рассчитана на тех граждан, которые зарабатывают не так много, как им бы хотелось, и при этом они хотят получать услуги более высокого качества, чем те, за которые платят, уверен Артем Аветисян, директор направления «Новый бизнес» Агентства стратегических инициатив:

— Соответственно, они могут позволить себе потратить часть времени на тяжбы, в которые человек с высоким уровнем достатка вообще не стал бы влезать просто из экономии времени и средств. Сферу выделить сложно, примеры могут быть самые разные. Понятно, что в любой сложной технике есть вещи, к которым можно придраться, если тщательно изучать инструкцию и сравнивать все параметры. Известен случай, когда потребитель хотел поменять машину из-за высокого, по его мнению, расхода бензина в пробках.

Такие потребители действуют по известной схеме. Сначала они пользуются товаром в течение всего срока, потом уже пытаются его поменять, иногда еще с доплатой. В компьютере может не обновляться какая-то программа, которой клиент никогда не воспользуется, однако для покупателя это уже будет предметом тяжбы с компанией. Российские «экстремисты» здесь идут по западному пути. Не зря в США появляются пометки на утюгах о том, что одежду нельзя гладить на себе, а на микроволновках, что в них нельзя сушить животных и прочие вещи, которые на самом деле призваны защитить от исков со стороны вот таких покупателей.

— Но в них есть и польза. Изготовители начинают больше задумываться о культуре обслуживания, в том числе вкладывая средства в разъяснительную работу с клиентами, в работу сервисных центров и «горячие линии», выигрывают в результате все. В конце концов экстремисты — это расплата больших корпораций за прибыльную работу, — полагает Аветисян. — Сейчас мы видим только зачатки потребительского экстремизма в РФ — связано это со слабостью судебной системы и длительностью процедур. Как только эти процедуры будут упрощены, ситуация выйдет на новый уровень.

— Одним из самых эффективных механизмов защиты от потребительского экстремизма, как не банально это звучит, является борьба с ним. Нечестные на руку потребители зачастую надеются на разрешение ситуации в свою пользу в несудебном порядке, — говорит Александр Ларин. — Этому же способствует и сложившаяся судебная практика, которая порой принимает решение в пользу потребителей практически автоматом. Об этом знают и предприниматели, которые не всегда готовы сражаться даже, казалось бы, в выигрышных для них делах. Сами же потребители, получившие профессиональный отпор, не всегда пойдут в суд, так как понимают, что за этим стоят и расходы на юридическое сопровождение, и огромное потраченное время. В большинстве случаев такие потребители бросают свою жертву и начинают искать кого-то, с кем им было бы проще работать.

Конечно, не всех потребителей, требующих защиты своих нарушенных прав, надо считать потребителями-экстремистами. В последнее время люди стали более образованными и зачастую претензии потребителей являются действительно обоснованными. Правда, определить, является ли требование потребителя законным или это просто вымогательство, довольно сложно. Более того, действующим законодательством не предусмотрены никакие нормы ответственности за предъявление необоснованных претензий, и даже сам термин «потребительский экстремизм» в законодательстве отсутствует.

Впрочем, в России в принципе не может быть распространен потребительский экстремизм при существующем законодательстве и сложившейся судебной практике, считает Жанна Ефимова, юрист Московского общества защиты потребителей:

— Как правило, люди идут в суды, когда организации не хотят решать вопрос в добровольном порядке. Приведу в пример реальную ситуацию, связанную с покупкой автомобиля, когда человека обвинили в потребительском экстремизме. Потребитель приобрел машину, через два месяца у него возникла поломка двигателя, он сделает ремонт по гарантии, через месяц двигатель ломается опять. Покупатель по закону уже имеет право, учитывая, что это повторяющаяся поломка, то есть существенный недостаток, требовать возврата денег. Однако он терпит, ремонтирует и через месяц опять попадает в техцентр. За год ему трижды ремонтировали двигатель, причем в последний раз ремонт затянулся на 4 месяца. Все это время он терпеливо ждал, а на 5-й месяц продавец заявил, что поломка произошла по вине покупателя. Только тогда покупатель обратился в суд, где юрист продавца крайне эмоционально обвинял его в потребительском экстремизме. Где здесь экстремизм? Суд встал на сторону потребителя. Показательно даже не это, а то, что этот же юрист спустя месяц обратился к нам за помощью. У него были претензии к туркомпании, которая организовала его отдых. Ему не понравилось, он хотел вернуть все деньги обратно, хотя по закону мог бы лишь уменьшить потраченную сумму. Пришлось напомнить ему про потребительский экстремизм.

Впрочем, турфирмы уже давно выработали понятие туристического рэкета. Например, человек обращается в турагентство с целью немного подзаработать. Многие фирмы предлагают сегодня туры в кредит, при этом не всегда пользуясь услугами банка. Возникают ситуации, когда по возвращении потребителя они получают не остаток оплаты за тур, а претензию на эту сумму.

Тем не менее в России нет потребительского экстремизма в его зарубежной трактовке. И дело именно в восприятии покупок. Истории с экстремизмом у нас составляют доли процента от общих покупок.

— Это связано с тем, что для покупателей в России техника — это не просто утилитарное устройство, а инвестиция в будущее, на которую долго копят. В основном такие случаи связаны с теми, кто никак не может остановиться на выбранной модели, цвете или комплектации устройства, но каждый отдельный случай мы разбираем индивидуально. Число таких экстремистов невелико и остается стабильным от года к году, — подчеркивает Антон Пантелеев, руководитель управления по связям с общественностью «М.Видео».

— Пока в России это в индустрию не превратилось, и надеюсь, что и не превратится не потому, что потребитель не подкован, а потому, что нет адвокатов, которые делают на этом бизнес. Если человек облился горячим напитком, то это его вина, но благодаря некоторым юридическим казусам виновным могут признать того, кто этот напиток продал. Есть и обратная сторона медали — если вас отравили в ресторане, то в лучшем случае вы получите устные извинения, — добавляет генеральный директор Double B Coffee&Tea Анна Цфасман. — Безусловно, есть такие потребители, которые себя развлекают тем, что ходят в кафе или рестораны и создают возможность для себя бесплатно поесть. Тяжело бороться с теми, кто сделал это смыслом своей жизни, но и поддаваться нельзя, потому что к реальности это чаще всего отношения не имеет. Крайне редко гостю действительно сделали что-то не так.

Говорить о развитии потребительского экстремизма в РФ рано, ибо у нас в стране в половине заведений с гостями не только не разговаривают, а еще и заставляют платить за невкусную еду и разбитую посуду, поясняет Георгий Карпенко, руководитель тренинга и консалтинга Hurma Management Group. Это в США качество услуг контролируется теми судебными делами, которые предъявляют потребители. Среди этих потребителей, конечно же, бывают жулики и авантюристы, но в целом система работает. Американская индустрия услуг боится не местной СЭС, а претензий своих клиентов, убежден Владимир Райх, управляющий партнер Tutti Frutti Frozen Yogurt в России:

— На самом деле большинство претензий никакого отношения к экстремизму не имеют. То, что гости кафе или ресторанов в России стали потенциально больше предъявлять претензий, связано с большей образованностью населения. Растет новое поколение, которое имеет другое представление о сервисе, но и здесь, как и в США, встречаются жулики.

Чтобы минимизировать конфликты с потребителями, предпринимателю нужно помнить несколько правил поведения, которые основаны на строгом соблюдении закона.

Потребительский экстремизм

Потребительский экстремизм — поведение потребителей товаров и услуг, имеющее целью получить определенную выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях.

Содержание

Термин «потребительский экстремизм» появился в России с конца 1990-х, в то время как на Западе этот термин и подобная практика известны уже несколько десятилетий.

Широко известно так называемое «Дело о чашке кофе ( англ. ) » [1] — судебное дело Стеллы Либек против McDonald’s 1992 года, часто используемое для иллюстрации термина [2] . Пожилая американка получила ожоги третьей степени кожи бёдер, ягодиц и паха в результате чрезмерно нагретого кофе, проданного ей в одном из ресторанов McDonald’s. Компания первоначально отказалась оплатить стоимость проведённых медицинских операций, и в итоге, после судебных тяжб, выплатила истице компенсацию в $640 тысяч.

В России термин «потребительский экстремизм» носит неформальный характер, поскольку не отражён в действующем законодательстве РФ.

По мнению некоторых экспертов, по смыслу положений ст. 10 Гражданского кодекса Российской Федерации, во взаимосвязи со ст. 159 Уголовного кодекса Российской Федерации под потребительским экстремизмом можно понимать следующие виды действий: [3]

  • действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах;
  • злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;
  • недобросовестное поведение потребителей;
  • умышленные противоправные деяния потребителей, совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путём обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям.

Предпосылкой для возникновения потребительского экстремизма в России ряд экспертов считает последнюю редакцию Закона РФ «О защите прав потребителей», который стал эффективным инструментом регулирования потребительского рынка и разрешения споров на нём. Целый ряд международных экспертов признал его лучшим из российских законодательных актов. При этом он считается самым лояльным в мире после американского ― только в России и в США потребитель обладает настолько обширными правами. [4] С одной стороны, этот закон чётко регламентирует порядок предоставления услуг и продажи товаров, и обеспечивает надежную защиту интересов потребителей, а с другой — не предусматривает никаких норм ответственности за предъявление необоснованных претензий, и даже сам термин «потребительский экстремизм» или любое другое понятие или формулировка, соответствующие ему по смыслу (то есть отражающие, по сути дела, потребительское мошенничество), в нём отсутствуют.

Потребительский экстремизм имеет некоторые общие черты с корпоративным шантажом (рейдерством). Оба этих вида деятельности связаны со злоупотреблением правами, которые предоставляются участникам определенных общественных правоотношений.

Механизмы противодействия потребительскому экстремизму могут выражаться в превентивных мероприятиях и в ответных действиях. В качестве превентивных мероприятий можно использовать организацию работы с недовольными потребителями, что позволит уменьшить риск появления индивидуальных экстремистов, целью которых является моральное удовлетворение. Систематизация и анализ информации о развитии потребительского экстремизма и различных форм его проявления также является одной из мер противодействия этому явлению.

Потребительский экстремизм: что это, примеры

Разумный подход к бизнесу!

ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ЭКСТРИМИЗМ, ИЛИ КЛИЕНТПРАВ НЕ ВСЕГДА!

Тема, о которой хочется поговорить, стала очень популярна в последнее время и на телевидении, и в печати, и в интернете. Не проходит и дня как на том или ином канале ни обсуждались бы вопросы обслуживания клиентов, их взаимоотношений с предприятиями, которые оказывают те самые услуги или выполняют работы… При этом каждый день мы сами становимся покупателями услуг — жилищных, образовательных, транспортных, медицинских и множества других. Каждый день мы являемся и покупателями новых товаров. Будучи покупателями или клиентами нас, безусловно, устраивает, что на защите наших интересов всегда есть российское законодательство, а точнее — Закон о защите прав потребителя. И если что-то нам не понравилось (сроки выполнения, качество, сервис да и просто «…Не понравилось и все»!), мы громко с уверенностью и гордостью заявляем: «Я буду жаловаться! Я пойду в суд! Вы мне еще ответите. ». Но как же нам тяжело и порой невыносимо, когда мы оказываемся по другую сторону баррикад, то есть исполнителями услуг… Существует стереотип: «Клиент всегда прав!» Но так ли это?

А давайте разберемся, почему этот стереотип порой неэффективен и даже вреден. Неправильное понимание этого тезиса «Клиент всегда прав» ведет к двум последствиям: во-первых – к готовности продавца «прогнуться» под клиента и позволить ему то, что позволять не следует; во-вторых– к явлению, которое получило известность под названием «Клиентский экстремизм». Что же это за зверь такой – «Потребительский экстремизм»?

Под потребительским экстремизмом обычно понимается «…недобросовестное манипулирование нормами закона со стороны клиента, основная цель которого — НЕ защита своих прав, а получение материальной выгоды». Это когда клиент сознательно создает трудности во взаимодействии с ним, при этом стремится получить моральное удовлетворение и доход. В этот момент им движет полное убеждение в том, что: «За все уплОчено. Имею право. ».

В последнее время на телевизионных каналах достаточно часто выходят передачи, где авторы с упоением рассказывают о том, как покупатели (клиенты) доказали «…неправоту подлого продавца» и отсудили у него кучу денег. Большинство наших граждан такие примеры рассматривают буквально как руководство к действию и как способ легко и гарантированно пополнить свой бюджет. «А почему бы нет!» — приходит мысль в голову среднестатистическому гражданину. Ведь тому пенсионеру из вчерашней телепередачи удалось без труда доказать «свою правоту». И он тоже сможет убедить директора парикмахерской, где сегодня утром подстригался, что стрижку сделали не такую, как хотелось, и по сей причине им следует вернуть полученные за услугу деньги. Или дама вдруг решает, что салон должен выплатить солидную денежную сумму в качестве морального вреда за страдания, которые она будет испытывать предстоящие два месяца по причине, что окрашивание, которое сделали в этом салоне ДВЕ (!) недели назад вдруг не понравилось мужу (как вариант, коллегам). А она теперь вынуждена ездить на работу с ТАКОЙ причёской. Я думаю, что специалисты салонного бизнеса вспомнят сейчас не один подобный случай. И суд будет на стороне клиентов – в этом даже нет сомнений! Дело в том, что в судебных процессах по иску граждан к коммерческим организациям суды почти всегда принимают сторону граждан и почти во всех случаях выносят решения в их пользу. А это ещё больше развязывает руки недобросовестным потребителям.

Да и не только суды всех инстанций, но и все правоохранительные органы – исключительно на стороне потребителя. Такая твёрдая позиция объясняется тем, что лицо, желающее нажиться за счёт предпринимателя, склонно скандалить на каждом шагу и писать бесконечные жалобы, куда только можно. А зачем, скажем, участковому милиционеру лишние проблемы с прокуратурой, куда скандалист непременно на него пожалуется, если тот «посмеет» решить вопрос не в его пользу. А ведь задавшись целью — во что бы то ни стало добиться своего, потребитель и до Верховного Суда Российской Федерации дойдёт, и ни перед чем не остановится, потому что теперь он просто одержим великой целью – «поставить на место этого коммерсанта, который совсем совесть потерял». А «ставить на место» клиенты очень любят. Даже если не представляется возможным найти, к чему можно придраться, чтобы, как минимум, вернуть за оказанную услугу деньги, то недобросовестные клиенты получают истинное удовольствие даже от одной мысли, что «поставили на место совсем обнаглевших дельцов». При этом скандальный клиент все больше уповает на Закон о защите прав потребителя.

Закон «О защите прав потребителей» действует почти двадцать лет. На сегодняшний день, несмотря на ряд пробелов, он является одним из самых эффективных правовых регуляторов в сфере экономических отношений. В отличие от большинства законов, этот является реально действующим. Об эффективности Закона свидетельствует хотя бы тот факт, что целый ряд международных экспертов признал его лучшим из российских законодательных актов. При этом он считается самым лояльным в мире после американского ― только в России и в США потребитель обладает настолько обширными правами.

Однако, максимальный уровень защиты, который закон обеспечил потребителю, не только обеспечивает справедливое разрешение конфликтных ситуаций, но в равной степени создаёт почву для злоупотреблений. Ведь чем больше прав предоставляет закон, тем шире возможности для манипулирования им со стороны недобросовестных граждан. Известным явлением стало превращение потребительского законодательства в средство получения дополнительного дохода. Подобное положение вещей привело к появлению особой категории людей, которые, применяя различного рода хитрости, а то и просто понимая, что судьи тоже люди, готовые проникнуться сочувствием к «пострадавшему» потребителю и перестать быть бесстрастными, начали использовать Закон в своих корыстных целях. Для них подобные действия – это не просто всплеск негативных эмоций или спонтанный поток чувств, а результат продуманных, заранее спланированных, преднамеренных действий.

Если вы ещё не сталкивались с потребителем-экстремистом, то, к сожалению, такая встреча может грозить вам в ближайшее время. Несовершенство закона, лояльность судей к потребителям, отсутствие правовой культуры, а главное — постоянные, часто некомпетентные, заявления с телеэкрана о том, что клиент прав всегда, приводят к тому, что количество агрессивно настроенных потребителей растёт в геометрической прогрессии. Этому также способствует и недостаточная правовая грамотность предпринимателя. Отсутствие полной и достоверной информации на информационном стенде или так называемом в «Уголке потребителя», информация, предоставленная несвоевременно и не в той форме, которая требуется законом, отсутствие установленных на предприятии правил работы с претензиями приводит к тому, что парикмахерская или салон красоты становится беззащитными перед хорошо подготовленными и продуманными действиями клиентов-экстремистов. К сожалению, в нашей стране нет законов, защищающих права предпринимателей от подобного беспредела, однако, руководствуясь ниже перечисленными принципами, можно огородить себя хотя бы от некоторых из таких представителей:

  • Максимально изучите законодательство, касающееся вашей деятельности, особое внимание уделите ГК РФ, КоАП РФ и закону «О защите прав потребителей».
  • Разработайте и введите правила (стандарты) работы с возражениями потребителей. Это дает вам дополнительное конкурентное преимущество.
  • Всегда своевременно фиксируйте свою реакцию на поступившую претензию. У вас должна быть квитанция об оплате заказного письма и его копия (подтверждающая, что вы направили именно ответ на претензию, а не что-либо другое); желательно не экономить на копейках и отправлять письмо с уведомлением, чтобы иметь гарантию, что оно получено или, по крайней мере, что его направили по нужному адресу. При разбирательстве в суде у вас уже будет козырь, который судья непременно учтет. Следует также отметить, что многие экстремисты, даже просто получив такое письмо, сворачивают свою бурную деятельность, понимая, что попали не на кроликов, которых можно удачно развести, а на грамотного предпринимателя, способного оказать действенное сопротивление.
  • Опытные администраторы почти безошибочно могут отличить неадекватных клиентов, поэтому при малейшем подозрении на будущие проблемы – не жадничайте, а лучше – откажите клиенту под благовидным предлогом: например, пусть администратор скажет, что на желаемый день (час) уже полная запись. Иногда лучше под любым предлогом отказать, чем выполнить в итоге бесплатную услугу.
  • Проблемы лучше решать еще до того, как они начнутся, обратившись за консультацией к хорошему юристу. С помощью специалиста можно разработать ряд индивидуальных превентивных мер, обеспечивающих защиту вашего бизнеса.

ANIMA-холдинг начало сотрудничество с Свердловской региональной общественной организацией «Общество защиты прав потребителей Свердловской области». Цель данного сотрудничества – это своевременная информационная и юридическая поддержка наших клиентов в решении вопросов и проблем, возникающие при взаимоотношениях с клиентами. Готовятся совместные семинары для руководителей и администраторов салонов красоты (См. прайс на консалтинговые услуги).

И помните, что в любом случае, адекватных клиентов всегда намного больше!

Потребительский экстремизм

Потребительский экстремизм — поведение потребителей товаров и услуг, имеющее целью получить определенную выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях.

Содержание

Определение

Термин «потребительский экстремизм» появился в России с конца 1990-х, в то время как на Западе сам термин и подобная практика известны уже несколько десятилетий.

Широко известно так называемое «Дело о чашке кофе (англ.)» [1] — судебное дело Стеллы Либек против McDonald’s 1992 года, часто используемое для иллюстрации термина, потребительским экстремизмом не является [2] . Пожилая американка получила ожоги третьей степени кожи бёдер, ягодиц и паха в результате чрезмерно нагретого кофе, проданного ей в одном из ресторанов McDonald’s. Компания первоначально отказалась оплатить стоимость проведённых медицинских операций, и в итоге, после судебных тяжб, выплатила истице компенсацию в $640 тысяч.

В России термин «потребительский экстремизм» носит неформальный характер, поскольку не отражён в действующем законодательстве РФ.

Правовая сущность

По мнению некоторых экспертов, по смыслу положений ст. 10 Гражданского кодекса Российской Федерации, во взаимосвязи со ст. 159 Уголовного кодекса Российской Федерации под потребительским экстремизмом можно понимать следующие виды действий: [3]

  • действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах;
  • злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;
  • недобросовестное поведение потребителей;
  • умышленные противоправные деяния потребителей, совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путем обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям.

Предпосылкой для возникновения потребительского экстремизма в России ряд экспертов считает последнюю редакцию Закона РФ «О защите прав потребителей», который стал эффективным инструментом регулирования потребительского рынка и разрешения споров на нём. Целый ряд международных экспертов признал его лучшим из российских законодательных актов. При этом он считается самым лояльным в мире после американского ― только в России и в США потребитель обладает настолько обширными правами. [4] С одной стороны, этот закон чётко регламентирует порядок предоставления услуг и продажи товаров, и обеспечивает надежную защиту интересов потребителей, а с другой — не предусматривает никаких норм ответственности за предъявление необоснованных претензий, и даже сам термин «потребительский экстремизм» или любое другое понятие или формулировка, соответствующие ему по смыслу (то есть отражающие, по сути дела, потребительское мошенничество), в нём отсутствуют.

Потребительский экстремизм имеет некоторые общие черты с корпоративным шантажом (рейдерством). Оба этих вида деятельности связаны со злоупотреблением правами, которые предоставляются участникам определенных общественных правоотношений.

Механизмы противодействия потребительскому экстремизму могут выражаться в превентивных мероприятиях и в ответных действиях. В качестве превентивных мероприятий можно использовать организацию работы с недовольными потребителями, что позволит уменьшить риск появления индивидуальных экстремистов, целью которых является моральное удовлетворение. Систематизация и анализ информации о развитии потребительского экстремизма и различных форм его проявления также является одной из мер противодействия этому явлению.

Потребительский экстремизм: как защититься?

Читайте также: «Банкротство предприятия: причины и следствия»

На сегодняшний день большинство покупателей хорошо знакомы со своими правами и требуют от продавцов товаров и исполнителей услуг надлежащего качества. Однако порой в этих требования они заходят слишком далеко.

И хотя в нашем законодательстве отсутствует такое понятие, это явление, как правило, называют потребительским экстремизмом. Определить данное понятие можно как действия покупателей, систематически использующих процедуры защиты прав потребителей, в целях искусственного создания ситуаций для выплаты продавцами компенсаций и возмещения ущерба.

В каких случаях и чего вправе покупатель требовать от продавца по закону? Итак, давайте разбираться.

Права потребителя, которому продан товар ненадлежащего качества, сводятся к следующему:

  1. Право требовать замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества.
  2. Право требовать соразмерного уменьшения покупной цены товара.
  3. Право требовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара.
  4. Возмещения расходов по устранению недостатков товара (п. 1 ст. 20 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 г. (ред. от 29.10.2015) «О защите прав потребителей» (Далее — Закон)).

Потребитель, по своему усмотрению, может воспользоваться только одним из вышеперечисленных прав.

Через месяц Елена обратилась в Интернет-магазин с устным требованием произвести замену приобретенного ноутбука, в связи с его поломкой. Интернет-магазин решил не ввязываться в спор, проводить экспертизу товара и просто предоставил Елене другой ноутбук, а предыдущий – забрал. При этом замена не была оформлена письменно.

По прибытии специалиста от Елены, работники Интернет-магазина произвели осмотр поломанного ноутбука и пришли к выводу, что из корпуса ноутбука были извлечены оригинальные «внутренности» и помещены совершенно непригодные. Однако фиксировать этот факт Интернет-магазин снова не стал.

На этой стадии Интернет-магазин решил привлечь юриста.

Целью юриста (в любой рабочей ситуации) является максимальное документирование хозяйственных операций, поскольку при возникновении спора – это значительно облегчает его разрешение.

В приведенной ситуации задачей юриста, в первую очередь, было получить письменное подтверждение факта замены ноутбука.

Путем целенаправленно составленной переписки удалось получить письменное признание факта замены товара. Отсюда — требование о возврате уплаченной суммы уже не имело под собой оснований, поскольку потребитель уже выбрал способ «защиты» своих прав (т.е. замену товара) (см. выше — п. 3 ст. 20 Закона).

К слову нужно отметить, что главным советчиком Елены был ее друг, который вступал иногда в телефонные переговоры и, безусловно, обладал изобретательностью. Имей он в этой ситуации ещё и более обширные юридические знания, история могла бы закончиться иначе.

Возникает закономерный вопрос, как же бороться с такими явлениями продавцу.

Для борьбы с недобросовестными потребителями продавец может прибегать к превентивным мерам, может пытаться договориться с клиентом «по-хорошему», а может действовать также агрессивно, как и потребитель-экстремист. Разумеется, последний вариант использовать крайне не рекомендуется.
Итак, разберем первые два способа.

Предупредить необоснованные претензии клиентов можно следующими действиями:

  1. Самая важная мера: нужно тщательно изучить Закон «О защите прав потребителей», а также разъяснить его сотрудниками организации. На основании Закона вы можете составить что-то вроде «памятки» для себя и продавцов, в которой будут описаны возможные трудные ситуации и, соответственно, возможные пути их решения.
  2. Необходимо тщательно проработать положения договора и других документов, которыми оформляются отношения клиента и вашей организации.
  3. Избегать различного рода устных договоренностей с клиентом, фиксировать все операции и взаимодействия актами или другими документами, осуществлять записи телефонных разговоров и т.д. Так как чем больше у вас будет подтверждений ваших действий, тем меньше у потребителя-экстремиста шансов успешно отвоевать у вас то, что ему не положено.
  4. Обязательно проверять товар до передачи его клиенту. При необходимости вы можете наносить на товар скрытую маркировку, которая позволит вам установить, действительно ли этот товар был приобретен у вас (бывают случаи, когда потребитель пытается вернуть деньги за продукцию, купленную у другого продавца).
  5. Обязательно проверять, является ли ваш клиент «потребителем» с точки зрения законодательства. Ведь если товар был приобретен не для личного/семейного/домашнего пользования, а используется, например, в предпринимательской деятельности, то ваш клиент не является потребителем с точки зрения Закона «О защите прав потребителей» и не имеет права ссылаться на него при обосновании своей претензии.

Помимо этого, к мирным способам решения конфликтных ситуаций можно отнести следующие:

  1. Необходимо четко выстроить работу с обращениями потребителей (и в письменной, и в устной форме).
  2. Прибегать к проведению экспертизы с целью установления своей правоты. Сообщите также клиенту, что в случае, если экспертиза установит правоту организации, то стоимость экспертизы будет оплачивать он. Если вам попался не слишком опытный потребитель-экстремист, это вполне может охладить его гнев.

Если же иного выхода, кроме судебного разбирательства, у вас нет, то и в этом случае не стоит опускать руки. Оспаривайте факт нарушения прав потребителя, факт причинения морального вреда. Разумеется, все это не будет иметь смысла, если с вашей стороны права потребителя действительно были нарушены. Но даже и в этом случае вы можете требовать снижения неустойки, если она очевидно не соответствует последствиям совершенного нарушения.

Опытный потребитель-экстремист хорошо знает «правила игры» и способы воздействия на продавца. Он не боится конфликта, а наоборот — стремится к нему. Поэтому бороться с потребительским экстремизмом важно и нужно. И, что самое главное, возможно.

»

Помогла статья? Оцените её
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Загрузка...
Добавить комментарий

Adblock detector